Централизованный колл-центр: IT/IS поддержка Danone

После объединения компаний Danone и Юнимилк в России у объединенной компании возникла задача централизации функции колл-центра (поддержки пользователей уровня L0) и IT/IS поддержки уровня L1. Было принято решение воспользоваться опытом и мощностями ФТО в создании такой службы.

Нашей задачей стал оперативный прием компетенций у распределенных по разным локациям (более 30 производственных площадок по России и в СНГ) исполнителей и резкое расширение штата компетентными специалистами. Дополнительной сложностью стала неполная документированность существующих решений, и сложившаяся за годы привычка пользователей обращаться к конкретным исполнителям напрямую, минуя Service Desk.

Команда ФТО с честью выполнила поставленные задачи, в течение двух месяцев организовав передачу знаний и за месяц стабилизировав сервис. Кроме того, в момент приема сервиса начала наполняться и систематизироваться база знаний, которая доступна как новым сотрудникам ФТО, так и коллегам со стороны клиента.

В компетенции специалистов ФТО входит:

1. L0 (колл-центр) – общий кругозор по системам, знание инструкций. Задача – верно ответить по инструкции, если проблема нетиповая – задать правильные вопросы и в нужном направлении маршрутизивать.

2. L1 – функциональные поддержки:

• Поддержка приложений О2С (интеграции с EDI, Меркурием, компактное ПО для агентов)
• Поддержка серверной и ИТ инфраструктуры.

Созданный центр обслуживания успешно функционирует более семи лет. Кол-центр в разные периоды составлял от 20 до 25 человек, специалисты работают по сменам в режиме 24/7.