Что такое корпоративная культура?
Корпоративная культура — это формальные и неформальные правила и нормы взаимодействия между сотрудниками, а также отношения к работе и к клиентам. Культуру оценивают на входе в компанию кандидаты, культура влияет на то, как чувствуют себя те, кто уже работает в компании, она же во многом определяет нашу реальную клиентоориентированность.
Правила для всех
Уважение к коллегам и взаимовыручка
- Общение должно быть основано на уважении к личности собеседника.
- Недопустим переход на личности и оскорбления. Это касается как прямых, так и косвенных проявлений (намеков, которые дают понять собеседнику то, что его не уважают).
- При разборе сложных ситуаций (ошибочных решений) мы критикуем конкретные действия, а не человека или его личностные качества. Исключение: встречи по целям, когда личностные качества могут обсуждаться в контексте факторов, препятствующих эффективному выполнению рабочих задач, встречи по карьерному планированию.
- Помочь, если к тебе обратились за помощью — норма поведения в компании. Любой из нас может оказаться в ситуации, когда нужна поддержка.
Открытая коммуникация
- В компании приветствуется открытое выражение своего мнения/позиции по любой ситуации, связанной с работой и рабочим взаимодействием. Любой сотрудник может обратиться к своему непосредственному руководителю с вопросом, идеей, предложением. При этом действует правило «критикуя — предлагай».
- Если возникают ситуации, когда не удается прийти к соглашению с коллегой или руководителем по какой-то ситуации — всегда есть возможность привлечь к обсуждению вышестоящего руководителя. Эскалация в нашей компании — норма делового общения и инструмент решения сложных ситуаций.
Уважение к компании и коллегам
- Сотрудники не могут критиковать своих руководителей и коллег при общении с заказчиком. Руководители могут признавать ошибки конкретных руководителей и(или) сотрудников при общении с представителями заказчиков.
- В ситуациях коммуникации с представителями заказчика выступать от лица компании, а не своего отдельного проекта/подразделения. Недопустимы ситуации, когда мы перекладываем ответственность за какое-то действие на сотрудников других подразделений с формулировкой: «Это они…., а мы сделаем иначе».
Взаимоотношения с клиентами
- Если сотрудник заказчика позволяет себе некорректное поведение — любой сотрудник ФТО вправе попросить коллег со стороны заказчика придерживаться норм делового общения или остановить подобную коммуникацию.
- При возникновении сложных ситуаций в коммуникации с заказчиком, выражения заказчиком неудовлетворенности взаимодействием с нашей компанией или отдельными ее представителями — разбираемся в причинах, ориентируясь на факты, предпринимаем все возможные действия для устранения недоработок с нашей стороны (если таковые имеются) и ориентируем на этот подход своих сотрудников. Работает наш «старый» принцип: если клиент жалуется на то, что с нами тяжело общаться или работать — то, в первую очередь, мы ищем причины в себе.
Правила для руководителей
Мы уже упоминали, что культуру формирует каждый из нас. А руководитель любого уровня всегда является представителем компании в коммуникации. Слова и поступки руководителя или их отсутствие в нужный момент во многом определяют отношение сотрудников и внешних людей (заказчиков, кандидатов и др.) к компании. Мы ждем, что руководитель ФТО будет придерживаться нескольких дополнительных норм во взаимодействии.
Открытая коммуникация
- Сотрудник компании может обратиться к своему непосредственному руководителю с любым вопросом, касающимся жизни компании, рабочих задач или личной ситуации, влияющей на выполнение работы. Задача руководителя — услышать запрос и позицию сотрудника, предоставить информацию или принять решение по ситуации, аргументированно пояснив сотруднику свое решение.
- Роль руководителя — всегда аргументировать свои решения или действия своей команде. Не соблюдать этот подход можно только если действительно есть соображения конфиденциальности
- В любой ситуации аргументы сотрудника должны быть выслушаны и проработаны (сотрудник получил ответ на выдвинутые им аргументы), даже если руководитель не согласен с ними
Уважение к компании
- Мы не допускаем оценочных суждений («он(а) глупый/тупой/…») в адрес других руководителей компании и сотрудников; пресекаем неконструктивную критику от других сотрудников, если становимся свидетелями подобных действий. Переводим критику в обсуждение ситуации, которая привела к неудовлетворенности и предпринимаем усилия для ее разрешения.
- В ситуациях коммуникации с представителями заказчика любой руководитель выступает от лица компании, а не своего отдельного проекта/подразделения. Недопустимы ситуации, когда мы перекладываем ответственность за какое-то действие на сотрудников других подразделений с формулировкой: «Это они…., а мы сделаем иначе».
- Руководитель любого уровня — проводник изменений в компании. Если не согласен с каким-либо решением руководства — задай вопрос, предложи альтернативу, вынеси на обсуждение. Но когда решение принято окончательно, задача руководителя — транслировать его своим сотрудникам и отработать возражения, обеспечить понимание сотрудниками причин принятия руководством этого решения.
Уважение к клиентам. Соблюдение норм деловой коммуникации
- Мы с уважением относимся к нашим заказчикам и ждем такого же отношения к нашим сотрудникам. Поэтому некорректные, выходящие за рамки норм деловой коммуникации, высказывания представителей заказчика в адрес сотрудников ФТО также считаем недопустимыми.
- При возникновении сложных ситуаций в коммуникации с заказчиком, выражения заказчиком неудовлетворенности взаимодействием с нашей компанией или отдельными ее представителями — разбираемся в причинах, ориентируясь на факты, предпринимаем все возможные действия для устранения недоработок с нашей стороны (если таковые имеются) и ориентируем на этот подход своих сотрудников. Работает наш «старый» принцип: если клиент жалуется на то, что с нами тяжело общаться или работать — то, в первую очередь, мы ищем причины в себе.