Loading...

Пример SLA

С каждым клиентом мы заключаем Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или коротко — SLA). Задача этого документа — подробно описать наше взаимодействие, что мы делаем для Заказчика, в какие сроки мы должны выполнять свои задачи, как мы должны расставлять приоритеты в работе, и как по итогу отчетного периода измеряется качество нашей работы.

Ниже приведен пример Соглашения, с примечаниями по каждому разделу.

Предмет Соглашения

Целью данного документа является описание предоставляемых услуг, их объемов и регламента оказания, а так же критериев качества предоставления, как с точки зрения Исполнителя, так и Заказчика этих услуг.

Предоставляемые услуги

В этом разделе мы описываем все работы, которые ФТО выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.

Исполнитель оказывает Заказчику услуги по сопровождению системы 1С 8 (далее ПО), на инсталляциях системы:

<Инсталляция 1>

<Инсталляция 2>

<Инсталляция 3>

Перечень услуг по сопровождению указан в таблице:

Услуга Время предоставления Средство взаимодействия с Заказчиком
1 Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем (поддержка 1-й линии) С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни E-mail, телефон, система Service Desk
2 Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») Ежемесячно E-mail рассылка на ключевых пользователей системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе
3 Администрирование справочников и настроек ПО (по заявкам закрытого списка ключевых пользователей) С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни E-mail, система Service Desk
4 Администрирование пользователей, пользовательских ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни E-mail, система Service Desk
5 Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни E-mail, телефон, система Service Desk
6 Исправление ошибок в программном коде ПО С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни E-mail, телефон, система Service Desk
7 Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика По согласованию с Заказчиком E-mail, система Service Desk
8 Дистанционное обучение конечных пользователей работе с ПО По согласованию с Заказчиком Рассылка документации, удаленный рабочий стол, телефон

В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:

  • Поддержка оборудования и инфраструктуры системы (сервера, каналы связи, системное ПО, подсистема печати, сервер приложений 1С 8),
  • Администрирование БД, в т.ч. обеспечение сохранности данных (резервное копирование).

Объем оказываемых услуг

В этом разделе мы определяем, какой объем работ мы выполняем по каждой услуге. Обработка заявок (консультации, помощь в решении ошибок), исправление ошибок в системе мы не ограничиваем принципиально. Ограничиваются только нерегулярные работы – например, обучение или разработка модификаций

В рамках настоящего Предложения Исполнитель ограничивает объем оказываемых услуг, по каждому виду услуг:

Услуга Объем услуг
1 Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем Не ограничен
2 Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») Не ограничен
3 Администрирование справочников и настроек ПО (по заявкам закрытого списка ключевых пользователей) Не ограничен
4 Администрирование пользователей, пользовательских ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) Не ограничен
5 Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) Не ограничен
6 Исправление ошибок в программном коде ПО Не ограничен
7 Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика Объем модификаций не более чем на 24 плановых (согласованных с Заказчиком человеко-часов) в месяц
8 Дистанционное обучение конечных пользователей работе с ПО Объем обучения ограничен 40 академическими часами в квартал

В случае необходимости, Заказчик и Исполнитель могут заключить дополнительное соглашение на оказание услуг по доработке ПО и обучению пользователей сверх установленных ограничений.

Исполнитель закрепляет за задачами, выполняемыми в рамках данного Предложения, 2 специалистов. В том случае, если для выполнения задач в соответствии с SLA требуется больший ресурс, Исполнитель привлекает его за свой счет.

Права и ответственность Заказчика

Самое важное в этом разделе – монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.

Заказчик обязуется:

  • Предоставить Исполнителю удаленный доступ к рабочим приложению и БД для решения заявок.
  • Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя.
  • Назначить и письменно сообщить Исполнителю лицо, ответственное за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении.
  • Обеспечить монопольное право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения (отсутствие модификаций системы своими силами) с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.

Заказчик имеет право:

  • Запрашивать от  Исполнителя информация о статусе обработки запросов.
  • Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях.
  • Согласовывать с Исполнителем изменения в объемах выполняемых работ, заключать с Исполнителем.
  • Дополнительные соглашения об изменении объема услуг и работ для Заказчика, выполняемых Исполнителем.
  • Требовать согласования стандарта документирования разработок, включая стандарт документирования кода.

Приоритизация заявок

В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности.

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя.

Приоритет определяется исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки:

Наименование Услуга Виды заявок
1 Критический 1 Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом.
2 Высокий 1 Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности критичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций.

Консультации пользователей по критичным бизнес-процессам

5 Эскалация проблем в инфраструктуре специалистам Заказчика
3 Средний 1 Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности некритичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций.

Консультации пользователей по некритичным бизнес-процессам

4 Низкий 3 Администрирование справочников и настроек ПО
4 Администрирование пользователей, пользовательских ролей
5 Фоновый 6 Исправление ошибок в программном коде ПО
7 Доработка ПО в соответствии с требованиями заказчика
8 Обучение пользователей

По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.

Критичными бизнес-процессами являются:

  • Прием заказов,
  • Отгрузка продукции
  • Остальные бизнес-процессы, реализованные в ПО, являются некритичными

Используемые метрики качества услуг

В последних разделах Соглашения мы прописываем формальные критерии качества нашей работы, способы их расчета, и систему штрафов, которая будет применяться, если Исполнитель не выполняет принятые на себя обязательства.

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики.

Метрика Показатель
1 Среднее время выполнения заявки приоритета 1 Не более 2 часов
2 Количество просроченных заявок приоритета 1 Менее 5% от общего количества заявок приоритета 1
3 Среднее время выполнения заявки приоритета 2 Не более 8 рабочих часов
4 Количество просроченных заявок приоритета 2 Менее 5% от общего количества заявок приоритета 2
5 Среднее время выполнения заявки приоритетов 3-4 Не более 16 рабочих часов
6 Количество просроченных заявок приоритетов 3-4 Менее 5% от общего количества заявок приоритетов 3-4
7 Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО Не более 5 рабочих дней
8 Простой одной или нескольких инсталляций ПО по вине Исполнителя Не более 1 часа в месяц
9 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» Не более 20%
10 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» Не более 20%
11 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» Не более 15%

Указанные метрики являются показателем качества исполнения услуг

Метрики 1-8 являются количественными и контролируются ежемесячно, т.е. показатели метрики указываются за один календарный месяц.

Метрики 9-11 являются качественными и контролируются дважды в год, т.е. показатели метрики указываются за каждое календарное полугодие. Для замера показателей качества услуг по метрикам 9-11 Исполнитель дважды в год проводит анкетирование сотрудников Заказчика на предмет  удовлетворенности уровнем обслуживания.

Отчетность по услугам

Отчеты предоставляются в табличном формате, в электронном виде и используется Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным метрикам (метрики 1-8) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

  • Количество принятых заявок,
  • Время выполнения заявок,
  • Доля просроченных заявок,
  • Количество исправленных ошибок в программном коде ПО,
  • Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО,
  • Количество простоев системы, длительность и причина простоев

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца.

Отчеты по качественным метрикам (метрики 9-11) содержат следующую информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей:

  • Количество проанкетированных пользователей,
  • Удовлетворенность скоростью решения проблемы,
  • Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки,
  • Удовлетворенность фактом решения проблем,
  • Описание принимаемых мер по улучшению показателей

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Пользователь самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, в сроки до 5-го числа, Заказчик может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

Методика оценки качества сервиса и штрафные санкции

Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:

Метрика Вес метрики, Рм Факт выполнения норматива (1/0), Qм
1 Среднее время выполнения заявки приоритета 1 0,1
2 Количество просроченных заявок приоритета 1 0,1
3 Среднее время выполнения заявки приоритета 2 0,1
4 Количество просроченных заявок приоритета 2 0,1
5 Среднее время выполнения заявки приоритетов 3-4 0,05
6 Количество просроченных заявок приоритетов 3-4 0,05
7 Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО 0,05
8 Простой одной или нескольких инсталляций ПО по вине Исполнителя 0,15
9 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» 0,1
10 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» 0,1
11 Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» 0,1

Итоговый показатель качества рассчитывается по формуле:

Штрафные санкции рассчитываются ежемесячно на основании общего показателя качества. Зависимость суммы штрафных санкций (в процентах от ежемесячной стоимости услуг) от показателя качества приведена в таблице:

QoS от QoS до Штрафные санкции, в % от стоимости услуг
0,8 1 0%
0,6 0,79 5%
0,4 0,59 10%
0 0,39 20%

 

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.