+7 (499) 136-00-54
ENG
Главная/Поддержка корпоративных и информационных систем

Поддержка корпоративных систем с понятным SLA и сохранением экспертизы внутри компании

Берём на себя сопровождение CRM, СЭД, ERP и других корпоративных приложений: от обработки обращений пользователей до эскалации сложных инцидентов. Работаем по SLA и документируем систему, чтобы знания не были привязаны к конкретным людям

Обсудить задачу

Когда нужна внешняя поддержка информационных систем

Сценарий 1: Систему поддерживает один человек

Вся информация о системе хранится в голове одного сотрудника. Пока он работает — всё стабильно. Стоит ему уйти в отпуск, заболеть или сменить работу, и даже простые изменения превращаются в риск для бизнеса.

Результат: Экспертиза переносится из головы отдельных сотрудников в документацию и процессы. Поддержкой занимается команда, а не один человек.

Сценарий 2: Вендор или интегратор прекратил поддержку

Интегратор завершил проект или больше не оказывает поддержку. Документация неполная, архитектура известна только разработчикам, а любые изменения становятся дорогими и рискованными.

Результат: Принимаем систему на сопровождение, восстанавливаем документацию, изучаем архитектуру и обеспечиваем непрерывную поддержку без остановки бизнес-процессов.

Сценарий 3: Штатная команда перегружена и не успевает

Внутренняя команда постоянно переключается между обращениями пользователей, инцидентами и проектами развития. В результате растут сроки решения задач, а развитие системы откладывается.

Результат: Типовые обращения и операционная поддержка переходят внешней команде, а внутренние специалисты могут сосредоточиться на проектах развития.

Опыт, который имеет значение

Что входит в поддержку корпоративных и информационных систем

Что делаем

Принимаем обращения, определяем причину сбоя и восстанавливаем работоспособность системы в рамках SLA.

Что  вы получите

Пользователи быстрее возвращаются к работе, а сроки реакции заранее понятны и закреплены договором.

Что делаем

Помогаем пользователям решать рабочие вопросы, связанные с системой, и объясняем порядок действий в нестандартных ситуациях.

Что  вы получите

Пользователи получают помощь быстрее, а ИТ-служба перестает отвлекаться на повторяющиеся обращения.

Что делаем

Контролируем доступность системы и ключевых сервисов, чтобы выявлять проблемы до массовых обращений пользователей.

Что  вы получите

Устранение большинства инциндентов ещё до того, как начинают влиять на работу сотрудников.

Что делаем

Регистрируем обращения, определяем приоритет, контролируем сроки исполнения и сохраняем историю изменений.

Что  вы получите

Прозрачную картину по всем обращениям: сколько обращений поступило, какие задачи решены и где возникают повторяющиеся проблемы.

Что делаем

Постепенно формируем и актуализируем базу знаний по системе: архитектура, настройки, типовые инциденты и инструкции.

Что  вы получите

Экспертиза остается внутри компании и не зависит от конкретных специалистов или подрядчиков.

Что делаем

При необходимости привлекаем разработчиков, архитекторов или вендора, оставаясь единой точкой взаимодействия для заказчика.

Что  вы получите

Все вопросы решаются через одну команду без самостоятельной координации нескольких подрядчиков.

Как система передается на поддержку

Шаг 1. Изучаем систему

Погружаемся в архитектуру, бизнес-процессы и накопленную документацию. Проводим интервью с вашей командой и фиксируем знания в базе.

Шаг 2. Работаем параллельно

Первые обращения обрабатываем совместно с вашей командой или действующим подрядчиком. Это позволяет безопасно войти в контекст без риска для пользователей.

Шаг 3. Берем поддержку полностью

После завершения переходного периода самостоятельно принимаем обращения, работаем по SLA и регулярно предоставляем отчеты по качеству поддержки.
Обычно передача занимает от двух недель. Для крупных корпоративных систем сроки определяются после знакомства с архитектурой и документацией.

Поддерживаем

  • CRM
  • системы электронного документооборота;
  • внутренние корпоративные порталы;
  • отраслевые информационные системы;
  • специализированные бизнес-приложения собственной разработки.

Если система уникальна для вашей компании — сначала изучаем архитектуру и документацию, затем принимаем её на сопровождение.

Наши эксперты

Имя Фамилия
Вадим Козяков

Ведущий специалист

Работает в команде сопровождения проекта «Логика Молока». Отвечает за управление учетными записями и авторизацию пользователей в системах заказчика: SAP, Меркурий, Контур, 1С, Delta BI и др. Проводит аудит ERP-системы SAP, настраивает MFA и выполняет другие задачи по обеспечению доступа к системам.

Имя Фамилия
Антон Миклуха

Ведущий специалист

Работает в команде сопровождения проектов «Логика Молока» и Appia. Принимает и анализирует заявки по сервисам WMS (Консид), Меркурий, EDI, ЭДО и др. Выполняет регламентные работы и ежедневный мониторинг систем заказчика, а также координирует выполнение задач со стороны вендоров.

Имя Фамилия
Дина Попова

Ведущий специалист

Работает в команде сопровождения проекта «Логика Молока». Отвечает за первичный прием и классификацию обращений в Service Desk заказчика, определяет критичность инцидентов. Консультирует пользователей и помогает решать возникающие проблемы в рамках компетенций команды. Координирует действия при массовых инцидентах и простоях систем заказчика.

Гарантии безопасности и прозрачные условия работы

Результаты обследования принадлежат вам

По итогам обследования передаем все материалы — карту ландшафта, архитектуру, реестр рисков, ТЗ и оценку бюджета — в виде документов, которые остаются в вашем распоряжении. Вы можете использовать их при работе с любым подрядчиком, включая проведение тендера.

Работа по договору

Работаем по официальному договору с зафиксированным составом работ, сроками и зонами ответственности сторон. Результаты обследования оформляются и передаются по акту.

NDA и защита конфиденциальной информации

До получения доступа к данным и внутренней документации подписываем соглашение о неразглашении. Несем договорную ответственность за соблюдение режима конфиденциальности, включая материальную ответственность в случаях, предусмотренных условиями договора.

Соблюдение требований 152-ФЗ

При работе с информационными системами соблюдаем требования Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных». При необходимости организуем обработку и доступ к данным в соответствии с внутренними политиками информационной безопасности заказчика.

Работа в защищенном контуре заказчика

Выполняем работы как в инфраструктуре заказчика, так и в выделенном защищенном контуре. Используем регламентированный доступ к системам и соблюдаем внутренние требования по информационной безопасности.

Прозрачное управление проектом

Фиксируем план работ, регулярно предоставляем статус-отчеты и согласовываем результаты каждого этапа. Заказчик в любой момент понимает, на каком этапе находится обследование.

ВАШИ ВОПРОСЫ - НАШИ ОТВЕТЫ

Мы поддерживаем корпоративные и информационные системы, которые используются в ежедневной работе компании. В контур поддержки могут входить прикладные системы, базы данных, интеграции, системы аналитики и другие компоненты ИТ-инфраструктуры. Состав определяется конкретной архитектурой и задачами компании.

Да. Не обязательно передавать на поддержку всю систему целиком. Можно выбрать отдельные компоненты, например базу данных, интеграции или BI-систему. При этом заранее определяем зоны ответственности и порядок взаимодействия с внутренней ИТ-командой.

Состав работ зависит от системы и выбранной модели поддержки. Это может быть мониторинг, обработка и устранение инцидентов, диагностика неисправностей, выполнение регламентных работ, консультации пользователей и технических специалистов, а также работы по поддержанию стабильности системы.

Да. Для систем, которые должны работать без перерывов, можно организовать круглосуточную поддержку. Формат дежурств, время реакции и порядок эскалации определяются требованиями к конкретной системе и согласованным уровнем сервиса.

Внешняя команда берет на себя согласованный контур задач, а внутренние специалисты сохраняют контроль над системой и приоритетами. Это позволяет снять с них часть операционной нагрузки и сосредоточиться на развитии ИТ-инфраструктуры и бизнес-задачах.

Да. Перед началом поддержки проводим обследование системы, изучаем документацию, архитектуру и текущие процессы эксплуатации. Если документации недостаточно, необходимые сведения собираем в процессе передачи системы на сопровождение.

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.

Добрый день!
Здесь Даниил, менеджер по работе с клиентами.

    Меню