АГРО ИНВЕСТ — один из ТОП-5 тепличных хозяйств в РФ, производит продукцию под брендом «Моё лето». Главный офис компании расположен в Москве, производство в с. Людиново, Калужской области.
- Поддержка пользователей 1С:ERP в режиме 24/7
- Выполнение пользовательских заявок высокого приоритета в течении часа
- Участие в стабилизации новой системы
Компания АГРО ИНВЕСТ в недавнем времени осуществила переход на решение 1С:ERP. Система находится на стадии стабилизации, собственный ИТ штат компании ограничен. Большое количество обращений пользователей по вопросам работе с системой побудило руководство компании обратиться к ФТО для организации удаленной поддержки.
Служба поддержки ФТО полностью приняла систему на поддержку в июле 2020 г.
Сервис включает поддержку бизнес-процессов:
- продажи
- склад+логистика
- производство
- закупки
- кадры и заработная плата
- денежные средства
- закрытие+отчетность
- ведение НСИ
- доступ+права и др.
Также поддержка охватывает интеграции с весовым оборудованием и штрихкодированием, системой ЭДО.
Особенности поддержки:
- Производство и отгрузки работают без остановки, поэтому поддержка оказывается 24/7,
- Большая текучка кадров среди складских сотрудников, специалисты службы поддержки консолидирует информацию о работе в системах и помогают новым сотрудникам,
- Система активно дорабатывается и изменяется, порой выходит несколько релизов в неделю,
- Система содержит большое количество нетипового функционала.
Нормативы по SLA:
Исполнитель предоставляет заказчику неограниченный набор услуг, в соответствии с приоритизацией задач:
| Критический | Не более 2 рабочих часов | Не более 20% | Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности ПО в целом |
| Высокий | Не более 4 рабочих часов | Не более 20% | Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов высокого приоритета:
|
| Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) | |||
| Средний | Не более 8 рабочих часов | Не более 20% | Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов среднего приоритета:
|
| Низкий | Не более 16 рабочих часов | Не более 20% | Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем по прочим бизнес-процессам |
| Изменение НСИ по заявкам ключевых пользователей | |||
| Фоновый | Не более 24 рабочих часов | Не более 20% | Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) |
Результаты поддержки:
- В результате передачи систему на поддержку ИТ команда заказчика высвободила ресурс для доработок и развития системы, и многие задачи стали двигаться быстрее.
- Клиент получил гарантию выполнения задач по SLA в строго оговоренные сроки.