Как создать эффективную базу знаний по клиенту

При создании Базы знаний каждая компания преследует конкретные цели и использует различные инструменты и программные средства. Вне зависимости от определенных факторов и параметров База знаний должна обязательно приносить компании максимальную пользу, переходя из простого хранилища информации в «Интеллектуальный актив».

База знаний — популярный инструмент в среде Поддержки продуктов 1С. Она позволяет создать единый депозитарий для аналитиков, разработчиков, администраторов и оптимизировать информационные процессы внутри группы.

Универсальной инструкции по созданию Базы знаний, которая бы подходила всем и всегда, не существует. Тем не менее, при изучении теории можно выделить «Три кита» любой Базы знаний: Задачи, Принципы эффективности, Инструменты оптимизации.

 

ЗАДАЧИ

Перед запуском базы знаний необходимо определить, какие Задачи предполагается решить с ее помощью. Ниже перечень основных.

Систематизация информации. Частая проблема — разрозненное хранение знаний: кто-то держит информацию на корпоративном сервере, кто-то — в документах Google, кто-то — просто в голове. Как правило, при таком подходе важные инструкции и документы могут быть устаревшими, а часть информации — отсутствовать. Для регулярного обмена знаниями между аналитиками и другими членами команды необходимо упорядочить их в одном месте.

Сокращение временных затрат. Существенная часть времени аналитиков и других членов команды тратится на поиск нужной информации, описание инструкций и подготовку ответов на повторяющиеся вопросы. Зачастую в процессе поиска необходимо обращаться к коллегам. Следовательно, на поиски информации могут уходить рабочие часы уже нескольких сотрудников, а хаотичная подготовка одних и тех же материалов может привести к их многократному дублированию. С помощью Базы знаний можно оптимизировать данные издержки.

Адаптация новых сотрудников. Новички испытывают особенные сложности из-за недостатка информации. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться, как решать рабочие вопросы — на все нужны четкие ответы, регламент взаимодействия и понимание, где их взять.

Обучение. База знаний также может использоваться для образовательных целей и развития сотрудников. В нее можно включать подборки обучающих материалов, текстовые или видеоинструкции работы с конкретными сервисами.

 

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

База знаний — индивидуальный проект, зависящий от вида бизнеса, размера компании, количества ее сотрудников и бизнес-процессов. Однако есть универсальные характеристики, по которым можно определить эффективность базы.

Соответствие потребностям сотрудников. База знаний создается в первую очередь для закрытия информационных потребностей группы Поддержки. Для разработки действительно полезного проекта необходимо определить, какая информация может потребоваться сотрудникам, с какими вопросами сталкивается каждый из них. Можно провести среди коллег опрос, что, по их мнению, должно быть в Базе знаний, и создать специальное место для регулярного сбора предложений.

Удобство использования. Как и любой проект, База знаний требует тестирования. Если она будет неудобной, сотрудники будут использовать привычные ресурсы для хранения информации. Следовательно, База знаний требует проработки структуры: любому пользователю должно быть понятно, что и где искать. Рекомендуется создать инструкцию по использованию Базы знаний и перед запуском отдать ее на тестирование сотрудникам из разных направлений.

Главная опасность при подготовке материалов — кажущаяся очевидность информации. Что просто для одного, может быть непонятно другому. Поэтому при подготовке контента всегда нужно смотреть на него сторонним взглядом. И помнить, чем стилистически проще и легче тексты, тем они лучше воспринимаются.

Актуальность информации. Частая проблема таких проектов — «написали и забыли». Информация имеет свойство устаревать, поэтому важно заранее определить регулярность обновления определенных блоков.

 

ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ МАТЕРИАЛА

Ревью от старшего либо ведущего аналитика. Эксперт проверяет корректность, логичность и последовательность изложения материала.

Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано, например, в виде оценок ответов от пользователей.

Структурирование:

а) административное воздействие – регламентированный порядок: изложения в едином стиле, фиксации изменений, дополнений и т. п.;

б) технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложена на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.

 

ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ФТО

Ранее База знаний ФТО была расположена в приложении Microsoft OneNote. Это программа для создания быстрых заметок и организации личной информации, блокнот с иерархической организацией записей.

С увеличением объема контента команды Поддержки столкнулись со следующими трудностями:

• найти нужную статью проблематично, особенно для новичков;
• не хватает категорий для упорядочивания информации;
• для устранения ненужной информации, при поиске, когда поиск учитывает данные всех активных книг, необходимо отключать лишние книги из OneNote. Затем при запуске отключенной книги требуется опять ожидание кэширования всех статей;
• нехватка памяти на RDP серверах, когда База знаний разрастается до многих Гб и кэширует себя под каждым пользователем.

В результате анализа указанных выше проблем была поставлена задача найти или разработать удобный инструмент для ведения Базы знаний. 

Новая База знаний должна была выполнять следующие условия.

1. Доступ к Базе знаний через Интернет
2. Разделение пользователей по группам с настройкой ролей
3. Неограниченное количество категорий и их вложенностей
4. Удобный и понятный поиск с подсветкой
5. Возможность поиска по тегам
6. Блок навигации.

 

1. Доступ к Базе знаний через сеть Интернет

Необходим именно такой формат, так как большая часть сотрудников работает удаленно. Для реализации условия за основу инструмента Базы знаний мы взяли движок DataLife Engine (DLE), что сэкономило много часов работы. Данный движок предназначен для ведения новостных сайтов. Следовательно, программный код движка пришлось значительно изменить. По сути от него осталась только Админ-панель.

 

2. Разделение пользователей по группам с настройкой ролей

Рис. 1. Структура групп пользователей.

1. Группа «Гости» предназначена для незарегистрированных пользователей. В данной группе на странице доступна только «Форма входа» и кнопка «Зарегистрироваться».
2. Группа «Посетители» предназначена для пользователей, прошедших регистрацию. В данной группе также отсутствует доступ к пользованию Базы знаний. На экран выводится сообщение «Дождитесь разрешения Администратора для пользования БЗ.».
3. Группа «Администраторы» — рабочая группа. В данной группе пользователь может добавлять, редактировать статьи с отправкой на модерацию, оставлять комментарии, скачивать и загружать файлы.
4. Группа «Старшие Администраторы» — это модераторы. В данной группе пользователь имеет доступ к «Админ-панели», может проверять и публиковать статьи.
5. Группа «Админь» — доступ ко всем настройкам системы.

Список баз, к которым у нас есть доступ, вы видим на Главной странице после того, как получаем разрешение к работе с Базой знаний.

Рис. 2. Список баз знаний, к которым у нас есть доступ.

 

3. Неограниченное количество категорий и их вложенностей

Категории — главный реквизит ко всем блокам. Находясь на Главной категории (это сама База знаний по клиенту), мы получаем доступ ко всем статьям из этой Базы знаний.

Категории можно сворачивать и раскрывать, все действия сохраняются в локальный кэш, при последующем открытии Базы знаний категория будет свёрнута.

Также напротив каждой категории отображается количество статей в ней. В Главной категории мы видим количество статей во всей Базе знаний.

Рис. 3. Структура категорий.

 

4. Удобный и понятный поиск:

1) использует технологию «Быстрого поиска». Благодаря технологии AJAX при вводе текста сразу осуществляется поиск. Выводится подсветка в заголовке и в тексте. В выводе текста берётся 500 символов  и + 250 символов от найденного текста;

2) привязан к категориям: находясь в Главной категории, мы осуществляем поиск во всей Базе знаний. А при переходе, например, в категорию «Общие Инструкции», поиск происходит непосредственно в этой категории и во всех ее подкатегориях.

Рис. 4. Поиск из Главной категории.

3) условия «И»/«ИЛИ» — можно использовать в Поиске. Условия переключаются в «Параметрах» чек-боксом «Точное совпадение слов». Если отключить «Точное совпадение слов», можно производить Поиск без учета окончаний . Разделителем считается пробел, каждое слово подсвечивается разным цветом. Текст поиска к регистру не привязан.

Например, если написать «ново», то найдутся статьи, в которых содержится эта часть слова.

Рис. 5. Поиск по части слова.

При включенном «Точном совпадении слов» ищутся слова целиком, например, «Реализация товаров».

Рис. 6. Поиск по Точному совпадению.

 

5. Возможность поиска по тегам

Для удобства Теги можно развернуть либо свернуть. Все действия сохраняются. При развёрнутом блоке у нас отображается 40 тегов (можно изменить в настройках «Админ-панели»). Кнопка «Показать все теги» выводит весь список. Теги отсортированы по Алфавиту и привязаны к категориям. Список тегов выводится от категории до всех её дочерних вложений.

Например, так выводятся теги категории «Общие Инструкции» и всех её подкатегорий.

Рис. 7. Теги.

Поиск по тегам использует условия «И» или «ИЛИ». Переключается в «Параметрах» чек-боксом «Точное совпадение по тегам». Например, у нас ошибка обмена между логистикой и SAP.

Рассмотрим два варианта:

1. Если чек-бокс установлен.

Возьмём тег SAP — отобразятся все статьи, содержащие данный тэг в главной категории и всех её подкатегориях. Блок тегов установит все возможные тэги, которые содержат найденные статьи. Затем возьмем тег «Логистика» и «Обмен». Количество статей уменьшится.

2. Если чек-бокс не установлен.

Если мы не знаем точно, в каких системах произошла ошибка, можно воспользоваться набором тегов. Для этого снимем чек-бокс в параметрах. Отбираться будут те статьи, которые содержат выбранный нами набор тегов. Количество статей увеличится.

Для просмотра тегов в кратком содержании статьи можно в параметрах установить чек-бокс «Показывать теги». Кроме того, в найденных статьях по тегам можно воспользоваться словесным поиском.

 

6. Блок Навигации

В данной блоке нашей Базы отображаются:

1. «Закладки». Если на блоке статьи мы нажмём на звёздочку, то поле закладок покажет количество наших избранных статей. Добавление происходит через AJAX. При нажатии у нас выведется список избранных статей, обновится блок тегов.

При выборе какой-либо навигации создаётся условие для поиска по словам и тегам.

2. «Непрочитанные статьи». Отображает все статьи, где не была нажата кнопка «Прочитана».
3. «Мои статьи». Выведет для пользователя все статьи, которые добавил он сам.
4. «Ожидают публикации». Выведет добавленные, но ещё не одобренные модератором статьи.
5. «По автору». Позволяет отобрать статьи, добавленные конкретным пользователем.
6. «Календарь». Позволяет посмотреть, в какой день, сколько и какие статьи были добавлены. Можно посмотреть помесячно.
7. «Архив». Неактуальные статьи, перемещенные в архив.

Каждый пункт навигации привязан к категориям и показывает количество в блоке от главной категории до всех её подкатегорий.