Danone Россия и ФТО расширяют сервис поддержки
В мае 2022 года компания Danone Россия расширила сервис поддержки и передала на сопровождение по модели SLA большой объем внутренних сервисов. Компания Danone Россия пользуется ИТ-услугами ФТО более 10 лет.
ФТО имеет статус стратегического партнера Danone Россия. Совместно компании выполнили большое количество проектов, от внедрения ERP и интеграции SAP до поддержки IT/IS систем.
В расширенный сервис поддержки по SLA вошли:
- центр обработки заявок,
- поддержка второй линии, в частности интеграции с ФГИС Меркурий,
- поддержка экосистемы приложений команды продаж,
- EDI обмены и много других сервисов.
После первых трех месяцев работы проведен опрос удовлетворенности сервисом. Он показал, что поддержкой довольны более 90% пользователей. По таким параметрам, как «скорость реакции на звонок» и «вежливость» получено 100% положительных ответов. Результаты позволяют уверенно говорить, что сервисная модель имеет как экономическое обоснование, так и ценность для конечных пользователей.
Алексей Полищук руководитель подразделения ИТ Danone СНГПереход на сервисную модель состоялся, результаты первых нескольких месяцев превосходные, поставленные цели достигнуты. Сервис первой линии поддержки, оказываемый Данон компанией ФТО, – важная часть в структуре обслуживания наших пользователей. Достаточно сказать, что ФТО закрывает до четверти всех запросов, удерживая качество сервиса на уровне 98%, что свидетельствует о высоком профессионализме сотрудников и эффективности методов управления. В наших планах дальнейшее развитие сервиса как в сторону расширения набора услуг, так и в сторону повышения эффективности.
Дмитрий Малыгин управляющий партнёр ФТОИдея расширения поддержки в сервисной модели обсуждалась давно. Мы очень рады, что удалось доказать все преимущества заказчику. Для нас SLA-поддержка – стратегическое направление бизнеса. Оно в полной мере раскрывает добавленную ценность, которую приносит профессиональная сервисная компания своему клиенту.