Группа «АльфаСтрахование» — крупнейшая частная российская страховая группа с универсальным портфелем услуг, включающим как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц.
- Поддержка интеграционной шины данных.
- Построение отчуждаемого сервиса со стабильным выполнением уровня сервиса.
Сотрудничество группы АльфаСтрахование и ФТО по поддержке интеграционной шины данных, которая обеспечивает загрузку информации в бэк-офисную систему, началось весной 2020 года.
Причина обращения к подрядчику довольно тривиальная. Собственная команда поддержки была слабо мотивирована на регулярное выполнение KPI. Кроме того, сохранение экспертизы на уровне отдельных исполнителей мешало руководству ИТ департамента построить стабильный повторяемый процесс сопровождения.
Как следствие, один из ключевых процессов компании, закрытие периода, сроки по которому руководством были установлены на 2-й рабочий день, не имел стабильной поддержки со стороны ИТ.
Таким образом, основной целью для ФТО со стороны руководства ИТ АльфаСтрахования было построение отчуждаемого сервиса со стабильным выполнением уровня сервиса, особенно в процессе закрытия периода.
Процесс передачи на поддержку
1. Специалисты ФТО приступили к работе в апреле, и первым, инвестиционным для ФТО, то есть бесплатным для клиента этапом стал сбор команды и первый приём компетенций с внутренней группы поддержки.
2. Второй, переходный, этап – совместная работа старой и новой команды – продлился с июня по сентябрь. Вместе с постепенным ростом доли закрытых заявок с 1 до 99% плавно увеличивалась и стоимость сервиса для клиента. Основной задачей этого этапа, по-прежнему, было формирование компетенций у новой команды, а также выполнение текущих заявок в нормативные сроки, заданные SLA, с минимумом возвратов от пользователей и выполнением норматива по оценке (А/А+). Существенными осложнениями этого этапа стали преждевременные увольнения некоторых сотрудников старой команды и необходимость восстанавливать компетенции, которые до этого находились только “в головах”.
3. Наконец, с октября по декабрь команда ФТО финализировала прием сервиса выравниваем процесса закрытия. На этом этапе, совместно с командой развития Заказчика, пришлось решить ряд застарелых системных проблем, мешавших своевременному закрытию. Вторая задача – построение регулярного процесса подготовки к закрытию, таким образом, чтобы в первые дни каждого месяца количество отклонений, с которыми необходимо справляться, было минимальным.
На этом этапе дополнительной сложности добавил рост количества обращений пользователей, с 1500-2000 в месяц до 2000-2500. Стоит отметить, что этот рост не повлиял на рост стоимости сервиса за счет того, что контракт поддержки был заключен в формате “без ограничения количества заявок”.
В результате третьего этапа, к моменту закрытия года, наиболее критичному из всех периодов, ИТ служба Альфастрахования и команда ФТО подошли максимально подготовленными, и сроки были выдержаны.
Наконец, итогом переходного периода стало первоначальное наполнение базы знаний и запуск процесса регулярного процесса ее пополнения. Это обязательное условие отчуждаемости процесса поддержки от исполнителя.
Результаты проекта
За полгода сервис был полностью передан на аутсорсинг, стоимость сервиса для заказчика не выросла, а качество и регулярность процесса выросли.
Как мы видим основные слагаемые успеха запуска поддержки интеграционной шины АльфаСтрахования:
- Первое – это системный подход к организации сервиса, который позволяет как спланировать размер и профессиональный состав команды поддержки, так и обеспечить быстрый прием компетенций и выход на плановые показатели SLA.
- Второе – умение управлять знаниями позволяет не зависеть от конкретных исполнителей и тиражировать компетенцию, что позволяет Заказчику быть уверенным в отчуждаемости сервиса.
Опыт ФТО в бизнес-критичных сервисах по закрытию периода сыграл также важную роль. Понимание, как нужно выстроить процесс поддержки закрытия, коммуникацию, работу над улучшениями по каждому раунду закрытия и нацеленность на повторяемость процесса позволили в короткий срок добиться как ускорения процесса, так и его прогнозируемости.
Наконец, критически важную роль сыграло руководство ИТ департамента Заказчика. Умение сфокусироваться на приоритетных задачах, понимание ценности долгосрочного сотрудничества и организация системной работы своих дали возможность и ФТО качественно выполнить свою часть работы.