Клиентоориентированность в ИТ: как создать сервис, который ценят клиенты
Клиентский сервис — это не просто скорость ответа и выполнение SLA. Это доверие, долгосрочное партнерство и готовность клиента рекомендовать вас другим. Именно такой подход лежит в основе работы ФТО.
В статье-исследовании от Programming Store «Клиентский сервис 2025: как его видят заказчики и исполнители в ИТ-разработке» управляющий партнер ФТО Дмитрий Малыгин раскрыл наш подход в работе с клиентами:
- Постоянная удовлетворенность вместо разовых решений
«Клиентский сервис — когда клиент регулярно доволен взаимодействием с нами. Некое нематериальное удовлетворение результатами, когда клиент готов рекомендовать нас другим участникам рынка»
Дмитрий Малыгин
- Система мониторинга обратной связи
ФТО анализирует feedback на двух уровнях:- Руководство клиента: регулярные встречи (раз в месяц/квартал) для обсуждения проектов и сервиса.
- Пользователи: массовые опросы 2 раза в год с открытыми вопросами о скорости, вежливости и качестве поддержки.
«Ответы принимаем в свободной форме, фиксируем в сводной таблице в SLA. Обратная связь влияет на наши метрики по проекту»
Дмитрий Малыгин
- Проактивный подход
Вместо ожидания жалоб мы сами инициируем диалог. Например, при повторяющихся инцидентах мы не просто устраняем последствия, а предлагаем системные решения, предотвращающие проблему в будущем.
Для ФТО клиентский сервис — одна из базовых ценностей бизнеса и основа долгосрочных отношений. Именно поэтому клиенты остаются с нами годами и десятилетями.
P.S. Хотите, чтобы ваш ИТ-сервис работал на опережение?
Свяжитесь с нами — обсудим, как ФТО может помочь в построении клиентоориентированной поддержки.
Свяжитесь с нами
С удовольствием ответим на ваши вопросы