Что получает клиент, обращаясь за поддержкой в ФТО?

Центр внедрения и поддержки «ФТО» известен высококлассным сервисом в сфере комплексного сопровождения систем 1С. Наши клиенты получают надежную поддержку, а также реальные возможности для роста и развития своего бизнеса.

Позволим себе немного заслуженного хвастовства и на реальных примерах покажем — какие преимущества приобретают наши клиенты, обращаясь к ФТО.

1. Стабильный сервис с гарантированно высоким качеством услуг

За счет чего?

• Мы хорошо знаем, к чему могут привести простои в производственном процессе, поэтому осуществляем стабильную и непрерывную поддержку бизнес-критичного функционала.
• Подписываем детальное соглашение SLA, которое отражает требования клиента к уровню сервиса.
• Работаем по постоплате. Вводим систему штрафов: в случае нарушений качества сервиса из ежемесячного акта выполненных работ удерживается компенсация в пользу клиента.
• 16 лет опыта поддержки ИТ-систем у лидеров FMCG, пищевой промышленности и ритейла (отстроили четкие внутренние процессы и наладили учет).
• Умеем быстро принимать на поддержку нестандартные и высоконагруженные решения.

Реальные кейсы, которые это подтверждают:

1. Крупнейший производитель молочной продукции. Согласно требованиям SLA время решения вопросов по отгрузке готовой продукции составляет 15 минут, фактическое выполнение — 99%. Потенциальный ущерб от простоя отгрузки всего за один час (с 4:00 до 5:00 ночи) — 0,75 млн €.
2. Лидер рынка независимой инвентаризации. Компания отказалась от поддержки ФТО в связи с переходом на новую систему, внедренную в головной организации — поддержку начали вести своими силами. Через год вернулись обратно, с предложением взять на поддержку новую систему, т.к. «сервис ФТО на высоте».
3. Одна из ТОР-10 торговых сетей в РФ. Передали на поддержку ФТО системы 1С , которыми ранее занималась внутренняя служба поддержки. Процесс передачи занял 2 месяца и прошел без просадки в качестве. Уровень сервиса вырос, а  сотрудники ИТ подразделений наконец нашли время на развитие и доработку систем.

2. Удержание стоимости сервиса при длительном сотрудничестве

Мы никогда не меняем стоимость действующего контракта. Более того, в большинстве случаев цена сохраняется при продлении сотрудничества, а иногда и вовсе снижается благодаря оптимизации.

За счет чего нам удается побеждать высокую инфляцию на рынке труда в ИТ:

• Региональное расположение основных офисов (Омск, Краснодар, Екатеринбург).
• Проработанная система внутреннего обучения и многоступенчатый цикл развития сотрудников.
• Эффект масштаба позволяет нам более рационально загружать команду, привлекая редких специалистов (например, оптимизаторов) при необходимости.

Примеры удержания или снижения стоимости:

1. Стоимость поддержки для крупного производителя соусов не менялась в течении 7 лет, для лидера рынка мороженого — 7 лет, для сети магазинов отделочных товаров — 8 лет. По сравнению с собственным ресурсом (где придется поддерживать конкурентную на рынке труда ЗП) такое удержание дало 1-2 млн. руб экономии каждому из клиентов.
2. Стоимость контракта на поддержку ФТО для дистрибьютора соковых концентратов снижалась каждый год на протяжении 5 лет. Итого суммарная выгода для клиента составила 2 млн.руб.

3. Меньший риск для бизнеса

Профессиональный сервис дает снижение операционных рисков:

• Контракт с подрядчиком гораздо проще расторгнуть, чем трудовой договор.
• Разделение финансовых рисков с подрядчиком, за счет фиксации стоимости поддержки, а также системы штрафов.
• Вы получаете возможность резко усилиться в кризисные моменты, привлечь эксперта в конкретной области, охватить большее число компетенций, по сравнению с ограниченным размером внутренней команды.
• Сотрудничество полностью формализовано — все действия с системой документируются, что позволяет вам полностью контролировать процесс.

Как мы предотвращаем риски наших партнеров:

1. Сотрудничая с известным продовольственным ритейлером, мы недооценили проект на старте, и почти 9 месяцев работали себе в убыток, не ограничивая объем услуг и не изменяя цену.
2. При работе с другим крупным ритейлером за 2 недели до Нового года вышел релиз от 1С о повышении НДС. После обновления и тестирования выяснилось, что из-за размера базы данных клиента, обновление может занять 1-2 недели. Были подключены дополнительные разработчик и специалист по оптимизации производительности, которые оперативно исправили механизм. Потенциальный простой бек-офиса мог занять около 5 рабочих дней, что сорвало бы сроки закрытия отчетности.
3. Когда в системе 1С ведущей транспортной компании возникли проблемы с производительностью закрытия, мы самостоятельно, не дожидаясь запроса от заказчика, провели аудит инфраструктуры и выдвинули предложения по апгрейду и замене конфигурации оборудования для 1С.

4. Возможность перепоручить свою «головную боль»

Что это означает:

• Вы отдаете нам непростые, но нефокусные для основного бизнеса вопросы, требующие дополнительных ресурсов — найм сотрудников, удержание специалистов, выстраивание и поддержание качества процессов. Можно меньше думать про риски и бюджет.
• Мы напрямую коммуницируем с бизнес-пользователями. Если есть негатив, он адресуется напрямую в ФТО, не задевая ИТ-службу. Меньше шансов уронить репутацию внутреннего ИТ подразделения.
• У вас в компании высвобождается ресурс на развитие информационных систем, что повышает статус ИТ службы.

Клиенты ФТО меньше думают о проблемах с ИТ системами:

1. Когда лидеру молочной отрасли потребовалось рестартовать систему с нуля, отрезав старые данные в архив (Система Microsoft Dynamix Ax не выдерживала при текущих объемах базы данных), специалисты ФТО провели работы в новогоднюю ночь. Избавили клиента от потенциального простоя в 2 дня, предотвратив 1,5 млн евро потерь.
2. Забрали всю текущую поддержку с 1С системами на поддержку у внутренней команды крупнейшего производителя мясной продукции, за счет этого ИТ перефокусировалось на развитие систем и внедрение инновационных проектов.
3. Передача поддержки ФТО в торговой сети позволила внутренней команде ИТ выполнять 60 дополнительных доработок ежемесячно, повысив удовлетворенность бизнес-пользователей.

5. Сервис сверх соглашений, прописанных в SLA

Мы понимаем, что для построения действительно партнерских отношений нельзя работать строго по бумаге. Это значит, что мы:

• Часто делаем работу сверх SLA.
• Сами активно предлагаем выравнивать SLA с жизнью, если видим, что ожидания бизнеса изменились.
• Оцениваем проколы и недочеты в сервисе по сути, а не формально.
• Держим личный, персонализированный контакт с ключевыми бизнес-экспертами клиента.
• Работаем по циклу инцидент->проблема, минимизируем повторяемость ошибок

Примеры и кейсы:

1. Российский филиал международного 3PL-оператора. После приема поддержки обнаружили, что закрытие периода постоянно срывается из-за проблем в первичке. Предложили делать предзакрытие силами поддержки ФТО (закрываем 25 дней самостоятельно и отдаем ошибки в бек-офис клиента на исправление). Это позволило сократить сроки закрытия с 10 до 3-х дней, а побочным эффектом  стало уменьшение объема оплачиваемых переработок в фин.службе в размере 200 часов в месяц, что дает клиенту 2,5 млн.руб. в год экономии.
2. Производитель замороженных полуфабрикатов. Согласно SLA, наша служба поддержки не отвечала за администрирование базы данных, но когда оказалось, что у клиента разрушилась база, и по вине внутреннего ИТ не было резервных копий, мы своими силами восстановили базу данных за выходные, без доп.оплаты.
3. Ведущая торговая сеть. Предложили изменить SLA (ужесточить без изменения цены), когда увидели что бизнес от ИТ требует не то, что мы зафиксировали в нашем соглашении. А когда наш сотрудник ошибочно изменил настройку (человеческая ошибка, поставил не тот флажок в настройках), и это выявилось через 2 месяца, когда стало медленно работать закрытие периода, мы выписали себе штраф в размере 200 тыс.руб., хотя формально SLA не был нарушен.
4. Федеральная сеть аэропортов. Оперативно поменяли SLA в сторону ужесточения, когда увидели реальную потребность бизнеса в этом.

Это лишь часть случаев, но именно они делают ФТО первоклассной сервисной ИТ-компанией.

Становитесь нашим клиентов, и вы убедитесь, что качественный сервис в ИТ возможен не только на словах.