Анализ удовлетворенности ИТ-пользователей

Зачем обратная связь ИТ сервису?

Казалось бы, зачем? Ведь тот же самый вопрос решают формальные метрики SLA. Мы справляемся с большой долей  пользовательских заявок и делаем их вовремя — значит, мы молодцы. Но нет — жизнь сложная штука, и даже самая сложная модель полноценно не отражает качество. Мы можем сколько угодно много решать заявки в срок, и при этом выдавать плохое качество: не быть проактивными, относиться к работе формально, не любить пользователей и не стараться им помочь. Поэтому мы хотим ориентироваться не только на метрики, но и на отзывы реальных людей.

Важно не тянуть с получением обратной связи. Часто от менеджеров-новичков в ответ на вопрос “а где итоги обратной связи от имярека?” слышим ответ: “сейчас, у нас тут временно с качеством не очень, наладим всё и тогда поговорю”. Так вот, “прятаться в домик” вместо того, чтобы открыто поговорить о проблемах — это огромная ошибка. Самая большая ценность в обратной связи — это ее своевременность, а самая ценная обратная связь — это негативная обратная связь.

Почему мы так считаем?

Мы для себя насчитали более десятка причин, но в рамки этой статьи войдет немного, напишем ключевые.

Во-первых, это дает нам возможность улучшаться.

Получая честный отзыв и видя, как наша работа оценивается реальными людьми с той стороны телефонной трубки, мы так или иначе меняем свой подход к работе, причем на всех уровнях: от процессов и управления, до отношения к работе и своим обязанностям.

Как раз поэтому так важны как раз те клиенты, которые ругаются. Позитивный клиент  — это отлично, но здесь мотивация на изменения к лучшему основана только на наших внутренних амбициях. Клиент, который недоволен и молчит — наиболее печальный для нас случай: он рассматривает взаимодействие с нами как one-time транзакцию и не готов тратить свои эмоциональные усилия на то, способствовать изменениям и улучшению сервиса. А вот тот клиент, который высказывает свои претензии — это лучшее, что можно представить: он рассчитывает работать с нами в будущем (а иначе зачем тратить время и энергию на отрицательную обратную связь). Он дает нам возможность посмотреть на нас со стороны, а это значит, мы как компания будем в тонусе.

Во-вторых, это формирование отношений.

Известно, что отношения крепнут в сложный период, и поэтому о нас как об исполнителе услуг формируется под впечатлением от того, как мы ведем себя в непростые моменты и кризисные ситуации. Своевременная и регулярная обратная связь позволяет нам вовремя собраться, сделать всё, что можно, для исправления ситуации, заработав кредит доверия на будущее.

В-третьих, это экономия расходов компании

Как бы цинично это не звучало,  качественная отработка отрицательной обратной связи действительно помогает снижать расходы компании. В случае регулярного сервиса практически любые скидки экономически обоснованны, ведь даже, если коммерческая служба работает идеально, и мы замещаем клиента, который “уволил” нас, сразу же другим клиентом, мы все равно теряем деньги. Инвестиции в прием на сервис нового клиента значительно превышают возможные потери от скидок или любой другой качественной отработки проблем. Нормально отрабатывать проблемы выгодно, а значит, нам нужно о них знать.

Формат и частота получения обратной связи

Как собирать обратную связь? На разных уровнях это делается по-разному. 

Руководителей, ключевых пользователей и ответственных со стороны ИТ немного — это значит, что с ними есть возможность поговорить лично. Частота таких встреч или созвонов может быть разной. В случае стабильной поддержки и отсутствия значимых изменений у клиента в данный момент, с руководителем достаточно держать связь раз в 3-6 месяцев. Такая частота — хороший повод оглянуться назад на длительный период, отметить улучшения или ухудшения в сервисе или взаимодействии, обсудить изменения в бизнесе, которые могут отразиться на ИТ-системах или требованиях к поддержке. 

Чем более активно происходят изменения в бизнесе клиента или в ИТ-системах, которые находятся на поддержке, тем чаще необходимо поддерживать контакт и узнавать, всё ли хорошо идет, или необходима коррекция. Так, на стадии приёма системы на поддержку или расширения сервиса статусы с координатором от ИТ могут быть еженедельными, а при внедрении крупного нового функционала или после перехода на новый значимый релиз — с частотой раз в один-два дня.

Если говорить про рядовых пользователей, то, конечно же, сервис-менеджеру не получится поговорить с каждым. Мы применяем один из двух подходов:

Первый — регулярный массовый опрос. Раз в полгода мы, с помощью ИТ-службы заказчика, выполняем рассылку на всех наших пользователей, и просим ответить на несколько несложных вопросов: удовлетворены ли они нашим желанием помочь, скоростью работы и вежливостью. Ответы на эти вопросы, вместе с данными о пользователе (мы спрашиваем его роль, локацию) позволяют аккуратно проанализировать качество работы наших людей и скорректироваться именно там, где видны проблемы. 

Конечно же, рядовые пользователи мало понимают в SLA, поэтому мы спрашиваем именно их субъективные ощущения. Вопросы и ответы формулируются именно так, например, в качестве ответов про скорость работы — “быстрее, чем рассчитывал(а)”, “как и рассчитывал(а)”, “медленнее, чем рассчитывал(а)”.

Второй, более оперативный метод, который можно использовать в дополнение к первому — оперативная оценка каждой заявки. Здесь формат ответа должен быть максимально простым (нажать на кнопку), чтобы получать как можно больше оценок. Преимущество такого способа очевидно: корректировка работы конкретных специалистов ведется на ежедневной-еженедельной основе.

Итоги обратной связи (как индивидуальные беседы с ключевыми людьми, так и результаты массовых опросов) должны быть доступны всем по иерархии: и вверх, вплоть до собственника компании, и вниз, вплоть до каждого члена команды. Это обеспечивает общий контекст для общения внутри компании и дает понимание — почему мы предпринимаем те или иные действия.

Влияние обратной связи на деньги

Наконец, очень важно, чтобы обратная связь от реальных пользователей сервиса влияла на стоимость услуг. Это звучит страшно на первый взгляд: “Нам же будут ставить плохие оценки, чтобы меньше платить”. В реальности бояться нечего. Так, за те пятнадцать лет, что мы занимаемся сопровождением ИТ систем, мы ни разу не столкнулись со злонамеренным выставлением плохих оценок. 

А пользы от учета удовлетворенности в стоимости очень много:

  1. Это держит компанию в тонусе. Даже если оценки не влияют на зарплату и премию сотрудников, никто не хочет, чтобы компания заработала меньше.
  2. Это дает клиенту ощущение справедливости. Если клиент видит, что в случае плохой работы он платит меньше — это справедливо и дает больше комфорта в отношениях с поставщиком.

Мы никогда не умалчиваем и не приукрашиваем результаты обратной связи для заказчиков. И в нашей практике случались штрафы, инициированные по результатам опроса удовлетворенности. Но мы всегда проводим работу над ошибками и стараемся исправиться, возможно эта открытость и справедливость и есть основа лояльности клиентов ФТО, со многими из которых мы работаем по 7 и более лет.

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.