Loading...

Поддержка пользователей 1С

Итак, у вас уже есть внедренная система или вы только что закончили проект автоматизации на 1С.

Теперь кто-то должен отвечать на вопросы пользователей, исправлять ошибки, которые есть в любой системе, вести справочники. Рост компании, открытие новых подразделений требуют развития и доработок учетной системы. Изменения законодательства предполагают регулярное обновления документации. Делать все это самостоятельно можно, но для большей эффективности мы рекомендуем рассмотреть вариант удаленной поддержки от ФТО.

ФТО с 2003 года занимается удаленным сопровождением ИТ продуктов и помогает своим клиентам максимально эффективно использовать свои учетные системы. Мы можем взять вашу систему на поддержку даже если она была внедрена не специалистами ФТО.

Почему за поддержкой 1С стоит обращаться в ФТО?

Опыт работы — 16 лет

Гарантированно высокое качество сервиса и прозрачная модель сотрудничества, стабильная поддержка критичных для бизнеса процессов

Осуществляем поддержку 24/7

Благодаря масштабу можем организовать любой график При необходимости усиливаемся (закрытие, сезон, праздничные дни).

Конкурентная стоимость услуг

Мы умеем удерживать цены и побеждать инфляцию на рынке труда. Для многих наших клиентов стоимость эксплуатации 1С не менялась в течении 5 лет.

Гибкие условия договора

Вы можете прекратить сотрудничество в любой момент. Все риски остаются на нас — штрафуем себя в случае недочетов в обслуживании.

Беремся за сложные проекты

Работаем с распределенными решениями в разных городах и часовых поясах, поддерживаем сложные интеграции между системами.

Работаем сверх SLA

Поддержка ФТО — отзывчивые специалисты, которые хорошо понимают, к чему могут привести простои сервиса.

Приоритизация пользовательских запросов

Каждый запрос от пользователя или регулярная задача получает приоритет. Система приоритетов настраивается под каждого клиента, но наиболее частый вариант — следующий:

  1. Критичный — система остановилась, никто не может в ней работать. Решение таких заявок не терпит отлагательства.
  2. Высокий — не работают бизнес-критичные процессы клиента (например, отгрузка продукции или закрытие периода). Такие заявки должны решаться в очень ограниченный срок.
  3. Средний — все остальные инциденты, а также регулярные работы, управление правами.
  4. Низкий — развитие системы: доработки, обновления на новые релизы

Нормативное время исполнения заявок. Каждая заявка должна быть решена службой поддержки за определенное время, которое регламентировано приоритетностью. Например, заявка первого приоритета может иметь нормативный срок решения 30 минут, а заявка второго — 2 или 4 часа (хотя в нашей практике есть случаи, когда оговаривается сверхсрочное решение вплоть до 15-ти минут). Фактическое время решения заявок всегда фиксируется и отражается в Service desk системе, и если мы нарушаем принятые на себя обязательства, на нас накладываются штрафные санкции (вычет из ежемесячного акта).

Обратная связь от пользователей. Также на величину штрафов влияет удовлетворенность конечных пользователей: мы проводим опрос раз в полгода, и на основании полученной обратной связи предлагаем меры по улучшению нашей работы, и функциональных возможностей системы.

Другие вопросы об удаленной поддержке 1С

Разве удаленная поддержка — это выгодно?

Да, ведь вы снижаете расходы на персонал — не платите налоги и взносы, не тратите ресурсы на подбор и найм сотрудников, содержание рабочего места, оплату отпускных и праздничных дней. Вместо одного-двух сотрудников на вас работает команда специалистов, вы оплачиваете только выполненную службой поддержки работу и только тогда, когда это вам это нужно. Кроме того, грамотных специалистов 1С сегодня найти довольно не просто, так что на подбор, найм и удержание консультантов 1С вы потратите гораздо больше ресурсов, чем при обращении к удаленному подрядчику.

Как работает команда поддержки в ФТО?

Мы делим сотрудников на группы, в зависимости от специализации клиента. Это помогает команде оперативнее справляться с возникающими инцидентами, глубже вникать в бизнес-процессы клиента. Для сложной поддержки крупных клиентов мы выделяем отдельную группу специалистов из 5-7 человек и более. Заявки поступают консультантам, а не разработчикам — клиент ставит задачи на своем языке, не вникая в технические подробности. Сотрудники службы поддержки ФТО регулярно проходят внутренние тренинги и курсы и подтверждают квалификацию сертификатами фирмы 1С.

Контроль исполнения и отчетность

Все заявки без исключения регистрируются в Service desk системе клиента. По просьбе клиента, ему выдается доступ в свой раздел для мониторинга заявок. По всем доработкам до запуска сопровождения оформляется и согласуется функциональный дизайн. Никаких изменений в коде не появляется без аудиторского следа. Каждую неделю или месяц (по выбору) клиент получает отчет по исполнению SLA.

Service desk — система для автоматизации обработки запросов, точка контакта Заказчика и Исполнителя услуг. Она помогает обеим сторонам контролировать процесс и следить за прогрессом выполнения поставленных задач. Все заявки без исключения должны регистрироваться в SD — так вы сможете отслеживать статус той или иной заявки, прогресс решения и результат.

По выбору клиента, мы можем регистрировать события как в SD системе исполнителя, так и предоставить свою. Сотрудники ФТО работают практически с любыми современными SD системами.

Как передать 1С на поддержку в ФТО?

Всего 3 шага до профессиональной поддержки вашей системы

1. Предобследование

• Подписываем соглашение о неразглашении (NDA)
• Интервьюируем ваших сотрудников
• Изучаем код и документооборот
• Изучаем историю заявок

2. Коммерческое предложение

• Готовим и заключаем соглашение об уровне сервиса (SLA)
• Обсуждаем стоимость поддержки и условия платежей
• Определяем регламент взаимодействия

3. Договор и старт

• Обмениваемся всеми необходимыми доступами
• Собираем и обучаем команду поддержки
• Рассылаем памятку пользователям
• Начинаем работать в боевом режиме

Детальнее процесс приема на поддержку описан в разделе «Как начать поддержку с нами».

SLA (Service Level Agreement) — это основной документ, который детально описывает, какие услуги мы оказываем, в каком объеме и графике; как мы взаимодействуем с вашими пользователями, бизнес-экспертами и ИТ-службой; как мы измеряем качество нашей работы и рассчитываем штрафные санкции.

Образец соглашения, вопросы приоритизации заявок и ответственности исполнителя вы можете посмотреть здесь.

Стоимость поддержки 1С

По понятным причинам, назвать полную стоимость поддержки 1С без знакомства с вашей системой невозможно. Однако в силу регионального расположения наших производственных подразделений, стоимость услуг ФТО вполне конкурентная (обычно она фиксированная, и из опыта наших клиентов — обходится дешевле содержания собственного штата специалистов 1С).

На стоимость влияет очень много факторов: количество конфигураций в системе, режим работы (5/8 или 24/7), количество пользователей, техническая сложность решения, объем документооборота и т.д. Для того, чтобы рассчитать стоимость поддержки вашей системы, обратитесь в ФТО — мы проведем бесплатный аудит и назовем реальную стоимость будущей поддержки.

Ускорить процесс расчета можно, скачав специальную форму, заполнить ее, сохранить и отправить на support@fto.com.ru.

Что получает клиент, обращаясь за поддержкой в ФТО

Гарантированно высокое качество сервиса и прозрачную модель сотрудничества

За счет чего?

  • Мы хорошо знаем, к чему могут привести простои в производственном процессе, поэтому осуществляем стабильную и непрерывную поддержку бизнес-критичного функционала.
  • Подписываем детальное соглашение SLA, которое отражает требования клиента к уровню сервиса.
  • Работаем по постоплате. Вводим систему штрафов, в случае за нарушения качества сервиса из ежемесячного акта выполненных работ удерживается компенсация в пользу клиента.
  • 16 лет поддерживаем сложные бизнес-системы и нетиповые конфигурации 1С, умеем быстро принимать на поддержку новые компетенции и специфичные процессы.

Реальные кейсы, которые подтверждают наши «красивые» слова:

  1. Компания «Юнимилк» (ныне подразделение Danone). Согласно требованиям SLA время решения вопросов по отгрузке готовой продукции составляет 15 минут. Команда поддержки соблюдает SLA в 99% случаев. Потенциальный ущерб от простоя продукции на 1 час в ночное время суток (молочная продукцию отгружается с 04:00 до 05:00) — 0,75 млн €.
  2. Компания «Лидер Тим» (подразделение «Ревизор»). Отказались от поддержки ФТО в связи с переходом на новую систему головной организации. Через год вернулись, с просьбой поддерживать эту самую новую систему, т.к. «сервис ФТО на высоте».
  3. Торговая сеть «Монетка». Передали системы 1С на поддержку ФТО от внутренней службы поддержки, процесс передачи занял 2 месяца, никаких простоев, качество сервиса возросло.

Удержание стоимости на протяжении длительного периода времени

Примеры удержания стоимости:

  • Компания «Тиста Термик Компани» ежегодно на протяжении 5 лет снижает стоимость сервиса, оптимизируя загрузку на команду согласно рекомендациям ФТО.
  • Компания Hinze удерживаем стоимость 7 лет, RPK (дочерняя компания  Food Union) — 7 лет, Паркет Холл — 8 лет.

По сравнению с собственным ресурсом (где придется поддерживать конкурентную на рынке труда ЗП) такое удержание дает 1-2 млн. руб экономии.

Меньший риск для бизнеса и сервиса клиента

  • Отсутствие зависимости от своей команды, а контракт с подрядчиком гораздо проще расторгнуть, чем трудовой договор.
  • Возможность резко усилиться в кризисные моменты, привлечь эксперта в конкретной области, охватить большее число компетенций, по сравнению с ограничением внутренней команды.
  • Полная формализация сотрудничества — все действия с системой документируются, что позволяет полностью контролировать процесс.

Проиллюстрируем примерами:

  1. Сотрудничество с ритейлером «Дикси» — недооценили проект на старте, и почти 9 месяцев работали себе в убыток.
  2. Торговая сеть «Монетка» — за 2 недели до Нового года вышел релиз от 1С о повышении НДС, после обновления и тестирования выяснилось, что из-за размера данных, обновление может занять 1-2 недели. Были подключены дополнительные разработчик и оптимизатор, которые оперативно исправили механизм. Потенциальный простой бек-офиса мог занять около 5 рабочих дней, что сорвало бы сроки закрытия отчетности.
  3. Сеть аэропортов «Новапорт» — когда возникли проблемы с производительностью закрытия, самостоятельно, не дожидаясь запроса от заказчика провели аудит инфраструктуры и выдвинули предложения по апгрейду и замене конфигурации 1С (производительность проседала по объективным факторам).

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.