Что в ФТО понимают под «хорошим сервисом»?

В статье на vc.ru я попытался объяснить, что мы в ФТО вкладываем в понятие отличного сервиса, почему мы стараемся превосходить ожидания наших клиентов и как мы это делаем.

Я  попробовал разложить понятие «Сервис» на составляющие: сроки, предвидение, умение говорить на одном языке с клиентом, сведение к минимуму ненужных формальностей. Ну а для тех, кому некогда или лень читать большой текст, приведем основные тезисы статьи здесь.

При оказании услуг клиентам мы в ФТО опираемся на следующие правила, которые будут полезны всем компаниям, оказывающим IT услуги:

1. Не отгораживайтесь формальным соглашением, когда у клиента пожар!
2. Если сроки решения проблемы невозможно предугадать — постоянно информируйте клиента о статусе решения.
3. Прежде чем решить проблему «здесь и сейчас» подумайте, к чему приведет это решение, как оно отразится на системе в целом, как его можно будет использовать в будущем.
4. Старайтесь убедить заказчика в том варианте решения, которое вы считаете оптимальным. Но при этом прозрачно расскажите о том, что можно еще так и вот так. Однако окончательное принятие решения всегда оставляйте за заказчиком.
5. Старайтесь говорить с клиентом на одном языке — если он, например, не силен в IT терминологии, говорите простыми словами, без снобизма. Мы, например, для этого разделяем функции программистов и консультантов. Программист пишет код, а консультант — общается с заказчиком.
6. Никто не хочет чувствовать себя виноватым, поэтому сначала решите проблему, а уже потом (если это все еще необходимо) ищите виновников.
7. Неизвестность — стресс для заказчика, поэтому предоставляйте ему как можно больше детальной информации о своей работе. Это увеличит доверие, и как следствие увеличит скорость взаимодействия в дальнейшем.
8. Сокращайте дистанцию с клиентом и старайтесь сводить к минимуму любые формальные вещи во взаимодействии.
9. Старайтесь вкладывать в отношения (время, деньги, усилия) — делайте больше того, чего от вас ждут. Особенно хорошо такой подход работает в кризисные моменты.
10. Набирайте в команду правильных людей, которые разделяют ваш подход и находятся с вами на одной волне в понимании сервиса.

Ну а самое главное, разделяйте все эти принципы не только по отношению к внешним клиентам, но и к внутренним клиентам — своим сотрудникам. Подробнее читайте в статье.