SLA для контроля производительности 1С

SLA — это соглашение об уровне сервиса, которое мы в обязательном порядке заключаем с клиентом в рамках предоставления услуг по поддержке и оптимизации производительности систем 1С.

Соглашение об уровне сервиса составляется для каждого клиента индивидуально, но структура их одинакова. Ниже приведен пример Соглашения с одним из клиентов.

Предмет соглашения

Включает обязательства Исполнителя, формат оказания услуг (удаленно или по месту Заказчику, часы работы), накладные расходы (при наличии), условия оплаты услуг, дополнительные условия, оговоренные между Заказчиком и Исполнителем.

Порядок исполнения и сдачи-приемки Услуг

• Ответственный сотрудник Заказчика предоставляет Исполнителю права и доступы в обслуживаемых системах в соответствии предметом соглашения.
• Исполнитель настраивает средства контроля производительности.
• Исполнитель ежедневно контролирует показатели производительности систем Заказчика. В контроль входят:
  • Проверка показателей производительности операционных систем серверов приложений и баз данных на соответствие рекомендациям фирм 1С и Microsoft.
  • Проверка логов технологического журнала 1С на наличие ошибок конкурентного доступа (конфликтов блокировок) и других событий, сигнализирующих об ухудшении производительности.
  • Проверка показателей средств мониторинга СУБД и кластера 1С на наличие проблем производительности.
• Заказчик сообщает Исполнителю об ошибках производительности (конфликтах блокировок), а также о замедлении работы системы, или отдельных операций.
• В случае обнаружения проблем производительности (ошибки конкурентного доступа, ухудшение показателей производительности ОС, 1С, СУБД), а также жалоб на производительность ПО со стороны Заказчика, Исполнитель расследует проблему.
  • Исполнитель оповещает ответственных сотрудников Заказчика о возникновении проблем.
  • Заказчик получает описание причин возникновения проблем производительности.
  • Заказчик получает рекомендации по настройке ОС, сервера приложений 1С, СУБД, либо Исполнитель сам применяет эти настройки по согласованию с Заказчиком.
  • Заказчик получает рекомендации по замене компонентов оборудования с неудовлетворительной производительностью.
  • В случае возникновения проблем производительности по вине кода 1С, Исполнитель описывает объект, влияющий на производительность и описывает причины возникновения проблем.
  • Исполнитель оценивает трудозатраты на исправление кода 1С, влияющего на производительность, а также описывает гарантированный результат модификации – количественное ускорение операций, снижение количества ошибок конкурентного доступа.
  • Заказчик вправе принять предложение Исполнителя оказать Услуги по адаптации кода 1С на условиях, указанных исполнителем, либо отказаться от оказания Услуг по адаптации ПО Исполнителем:
    • Цель адаптации – устранение проблем производительности системы.
    • Исполнитель выполняет и тестирует адаптацию на тестовой среде.
    • Исполнитель переносит адаптацию на продуктивное (Рабочее) ПО.
    • Исполнитель выполняет настройки ПО после переноса адаптации.
  • Уровень сервиса по текущим проблемам производительности:
    • График работы сотрудников Исполнителя – с 8:00 до 19:00 (МСК)
    • Среднее время реакции на сообщение Заказчика о проблемах производительности и принятия проблемы в работу Исполнителем – не более 1 рабочих часа
    • Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, в котором наблюдаются проблемы производительности, и масштаба инцидента. Нормативное время выявления причины проблемы и выдачи рекомендаций по исправлению представлено в таблице:

• Исполнитель в конце календарного месяца предоставляет Заказчику отчёт о производительности систем.
  • Отчёт содержит показатели производительности ОС исследуемых серверов, 1С, СУБД за отчётный период.
  • При наличии показателей, сигнализирующих о проблемах производительности, отчёт содержит описание причин возникновения проблем.
  • При наличии ошибок конкурентного доступа, отчёт содержит описание причин их возникновения.
  • Отчёт содержит прогноз деградации и проблем производительности ПО
  • Отчёт содержит описание настроек ПО, произведённых Исполнителем за отчётный период
  • Отчёт содержит описание адаптаций ПО, произведённых Исполнителем с целью решения проблем производительности за отчётный период, а также фактический результат ускорения работы ПО
• С момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных Услуг, все модификации Объекта, программный код, документация и прочие результаты оказания Услуг, становятся собственностью Заказчика.
• Если в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты направления Актов сдачи-приемки оказанных Услуг, Заказчик не предъявил Исполнителю возражений по качеству оказываемых услуг, то услуги считаются принятыми заказчиком в полном объёме и надлежащего качества.

Необходимые документы

• Заказчик предоставляет следующие роли и доступы:
  • Удаленный доступ (RDP) на один из терминальных серверов
  • Удаленный доступ (RDP) на серверы приложений 1С
  • Удаленный доступ (RDP) на серверы БД
  • Полный доступ к кластерам 1С
  • Доступ к Windows performance monitor на серверах 1С и БД
  • Доступ к каталогу настройки технологического журнала 1С (например, C:\Program Files\1cv8\8.3.Х.ХХХХ\bin\conf)
  • Доступ к произвольному каталогу для логирования технологического журнала на сервере 1С, а также доступ к этому каталогу пользователю службы 1С
  • Доступ в конфигуратор обслуживаемых ИБ
  • Доступ к настройкам MSSQL
  • Доступ к MSSQL Profiler
  • Доступ к мониторингу Zabbix (при наличии)

Права и обязанности Заказчика

• Заказчик вправе:
  • Требовать от Исполнителя надлежащего и своевременного исполнения принятых в рамках настоящего Приложения обязательств;
  • Осуществлять контроль над выполнением Исполнителем Услуг в любое время и без дополнительного согласования с Исполнителем;
  • В согласованные с Исполнителем сроки получать отчеты Исполнителя о ходе оказания Услуг по настоящему Приложению;
  • Получать от Исполнителя любую документацию, связанную с исполнением Приложения;
  • В случае если услуги оказаны Исполнителем с отступлениями от условий настоящего Приложения, или с иными недостатками, которые делают их непригодным для использования Заказчик вправе, по своему выбору потребовать от Исполнителя:

— безвозмездного устранения недостатков в сроки, установленные в Приложении;

— соразмерного уменьшения установленной цены;

• Заказчик обязан:
  • Своевременно осуществлять оплату оказанных услуг.
  • Предоставить удаленный доступ к Объекту.
  • Обеспечить необходимые технические средства для организации удаленных встреч и взаимодействия с представителями Исполнителя (аудио и видео конференции, электронная почта, другие способы взаимодействия).

Права и обязанности Исполнителя

• Исполнитель обязан:
  • Надлежащим образом, в соответствии с условиями настоящего Приложения и требованиями действующего законодательства исполнять принятые на себя обязательства.
  • Обеспечить конфиденциальность всех сведений и информации, полученной им в процессе выполнения настоящего Приложения.
  • Применять согласованные технические средства для организации удаленных конференций и других типов взаимодействия, а также для организации удаленного доступа к Объекту.
  • Сдать результат оказанных Услуг Заказчику в порядке, установленном в настоящем Приложении.
• Исполнитель вправе:
  • В случае, когда нарушение Заказчиком своих обязанностей по настоящему Договору, препятствует исполнению настоящего Договора Исполнителем, Исполнитель направляет Заказчику письменное уведомление с требованием предоставить необходимое. В случае не предоставления требуемого в течение 5 (пяти) рабочих дней, Исполнитель вправе приостановить оказание услуг, если просрочка Заказчика составляет более 20 (двадцати) календарных дней, если Сторонами письменно не будет согласован иной срок, Исполнитель вправе отказаться от исполнения настоящего Договора и требовать оплаты услуг, оказанных до момента их приостановления по вине Заказчика.