Центр поддержки бизнес-приложений для ДИКСИ

Поддержка Microsoft Dynamics AX

Сотрудничество ДИКСИ и ФТО началось в 2015 году с поддержки бек-офисной системы на базе Microsoft Dynamics AX. Для поддержки этой системы характерен большой объем заявок и работа в круглосуточном режиме. Внутренняя команда поддержки на тот момент была недостаточно мотивирована на выполнение SLA. Кроме того, сервис был недостаточно прозрачен для руководства – база знаний, информация по заявкам оставляла желать лучшего. Целью для ФТО стал переход на сервисную модель, повышение прозрачности и сокращение стоимости. Сроки приема на поддержку и стабилизации сервиса составили три месяца.

Поддержка Microsoft Power BI и интеграционной шины

С ноября 2017 года на сервисную поддержку ФТО переданы хранилище данных и интеграционная шина на базе MS SQL, поддерживающие решение для бизнес-аналитики Microsoft Power BI. Целью Заказчика было высвобождение проектной команды на дальнейшее развитие системы, и передача регулярных операций на подрядчика.

Решение на базе PowerBI формирует консолидированную управленческую и оперативную отчетность. Наполнение и поддержка хранилища данных, как и транзакционные системы, требует непрерывной поддержки процесса интеграции всех задействованных систем. Набор систем формирует ежедневную корпоративную отчетность для руководства к 8.00, и из-за существенного объема данных по торговой сети мониторинг обновления данных и формирования кубов выполняется в течение ночи, и отклонение на каждом шаге не может превышать 15 минут.

Поддержка обеих информационных систем характеризуется несколькими факторами:

• Высокая степень бизнес-критичности. Ритейл — высококонкурентная среда, и отчетность за вчерашний день нужна руководству уже в 8.00, поэтому сбор данных и интеграция систем требует непрерывного контроля в 24/7 режиме.
• Жесткий уровень SLA. Сжатые сроки финансового закрытия требуют оперативного решения пользовательских заявок, и по критичным процессам сроки составляют всего 2 часа.
• Большой объем данных, свойственный ритейлу, требует от подрядчика тщательного мониторинга времени выполнения операций, умения распознать проблемы заранее и решать их наперед.

Поддержка ПО на 1С

Сотрудничество по поддержке 1С началось в 2019 году, с момента появления в ГК ДИКСИ первой системы на базе 1С – YMS, или «Управление двором». С тех пор фронт работ по поддержке ФТО растет, ежегодно добавляются на поддержку новые системы, и сейчас парк поддерживаемых систем выглядит так:

• Управление двором, включая мобильное приложение для водителей;
• Управление транспортом;
• Управление доставкой;
• Сервис-деск;
• Бухгалтерия предприятия.

Поддержка ведется в круглосуточном режиме. Общее количество закрываемых в месяц заявок по всем системам – порядка 500.

По бизнес-критичным приложениям (управление двором, управление доставкой) ФТО выполняет достаточно жесткий SLA – по заявкам критичного приоритета норма времени на решение заявки составляет 1 час.
При этом за пять лет работы не было ни единого месяца со штрафами за нарушение SLA.