IEK GROUP — торгово-производственная компания, хорошо известная на рынке светотехнического и электротехнического оборудования.
Предлагает самый широкий ассортимент оборудования для формирования комплексных решений в сфере строительства, ЖКХ, транспорта, инфраструктуры, промышленности, энергетики и телекоммуникаций.
- Поддержка пользователей нетиповой учетной системы (на основе 1С:УТ)
- Поддержка обменов с внешними системами: WMS, CRM, документооборот и др.
- Создание и актуализация базы знаний для часто повторяющихся инцидентов
- Бизнес-консалтинг по построению процессов и учета
Сотрудничество ФТО и компании IEK началось в декабре 2019 г. После детального обследования и передачи компетенций в феврале 2020 г. нетиповая учетная система 1С:Солярис (разработанная на основе решения 1С:Управление торговлей, содержит схожий с 1С:УПП функционал) была передана на поддержку в ФТО.
В системе работает более 300 пользователей из разных регионов России (склады и производства находятся в Иркутске, Ярославле, Уфе, Подольске, Новосибирске, Тюменской области и др. регионах России). Обращения в поддержку поступают от пользователей из всех филиалов, но основное взаимодействие осуществляется с Московским офисом IEK.
Специалисты ФТО помогают пользователям в вопросах связанных с закупками, продажами, складским учетом, логистикой, взаимодействию с контрагентами, интеграцией с сайтом и сторонним ПО. Взаимодействие осуществляется согласно регламенту, прописанному в SLA. Самым критичным согласно требованиям клиента является соблюдение логистических окон на складских комплексах IEK. Запросы пользователей, связанные со складскими бизнес-процессами в период отгрузки, должны решаться менее чем за 1 час, в противном случае IEK может понести убытки, а компания ФТО должна будет заплатить штраф за нарушение регламента отгрузки. Также на штраф может повлиять неудовлетворенность пользователей оказанным уровнем сервиса. Опрос об уровне качества проводится ежеквартально.
Остальные обращения решаются в стандартном режиме 5/8, решение должно быть предоставлено заказчику в срок 8 или 16 часов, в зависимости от приоритетности. Все пользовательские обращения поступают через ServiceDesk систему заказчика (IntraService).
Что приобрел клиент в результате сотрудничества:
- Освободился ресурс для внутреннего развития, доработок и изменений учетных систем.
- Благодаря инициативе ФТО, ведется актуализация базы знаний, что упрощает обучения новых сотрудников и снижает нагрузку на ИТ подразделение и поддержку.
- Стабильный уровень сервиса в поддержке. Уход штатных сотрудников IEK больше не является проблемой, т.к. знания о системе сосредоточены в единой базе знаний ФТО.