Пример SLA

С каждым клиентом мы заключаем Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или коротко — SLA). Задача этого документа — подробно описать наше взаимодействие, что мы делаем для Заказчика, в какие сроки мы должны выполнять свои задачи, как мы должны расставлять приоритеты в работе, и как по итогу отчетного периода измеряется качество нашей работы.

SLA составляется для каждого клиента индивидуально, но структура их одинакова. Ниже приведен пример Соглашения с одним из клиентов, с примечаниями по каждому разделу.

I. Предоставляемые услуги

В этом разделе мы описываем все работы, которые ФТО выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.

Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP,установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:

• <Инсталляция 1>
• <Инсталляция 2>

Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г.- «___» _______ ____ г.

Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:

* Время часового пояса Москвы.

** Плановые часы – часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.

В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:

• Поддержка оборудования и инфраструктуры системы (сервера, каналы связи, системное ПО, включая подсистему печати, сервер базы данных), лицензионные ключи на ПО
• Администрирование базы данных, в т.ч. обеспечение сохранности данных (резервное копирование).

Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:

• E-mail
• Телефон
• Система Service Desk Исполнителя

Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.

II. Ответственность Заказчика

Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе – монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.

Заказчик обязуется:

• Предоставить Исполнителю удаленный доступ к инсталляциям ПО для решения заявок;
• Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя
• Предоставить Исполнителю серверные ресурсы, необходимые для разворачивания окружения для выполнения доработок.
• Обеспечить право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения (отсутствие модификаций системы своими силами) с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.
• Назначить и письменно сообщить Исполнителю Координатора, ответственного за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении:
  • Управление соглашением об уровне сервиса (инициация, согласование изменений) и вспомогательных регламентов со стороны Заказчика
  • Представление интересов бизнес-пользователей в согласовании изменений к Соглашению об уровне сервиса, а также вспомогательных регламентов
  • Разрешение конфликта интересов, если запрос одного бизнес-пользователя Заказчика конфликтует с запросом другого: по очередности и/или функционалу
  • Определение необходимости реализации, по каждой задаче на доработку системы
  • Приоритизация задач на доработку

Заказчик имеет право:

• Запрашивать у Исполнителя информация о статусе обработки заявок.
• Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях и требовать их исправления.
• Согласовывать с Исполнителем изменения в объемах выполняемых работ, заключать с Исполнителем Дополнительные соглашения об изменении объема услуг и работ для Заказчика, выполняемых Исполнителем.

III. Приоритеты и нормативное время решения заявок

В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:

По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.

Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:

• Уточнение у заказчика
• Согласование заказчиком
• Тестирование заказчиком
• Передано сторонней службе

Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.

IV. Отчетность по услугам

Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика

Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

• Общее количество принятых заявок
• Среднее время выполнения заявок
• Доля просроченных заявок
• Полный перечень заявок, закрытых в течение периода
• Полный перечень заявок, оставшихся нерешенными на конец периода

Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.

Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:

• Удовлетворенность скоростью решения проблемы
• Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки
• Удовлетворенность фактом решения проблем

Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.

Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

V. Методика оценки качества сервиса

В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента

Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:

* По данным последнего проведенного опроса пользователей

Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.

Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.

VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты

Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые ФТО применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.

Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.

В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:

Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.

В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.

Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:

• При превышении указанного в разделе I объема заявок, стоимость каждой заявки сверх указанного объема, составит ______ (_______) руб, без учета НДС, за одну заявку.
• При необходимости выполнения доработок сверх указанного в разделе I объема, стоимость одного человеко-часа будет составлять ______ (_______) руб, без учета НДС. Подписание Сторонами Акта приема-передачи услуг по результатам выполненных доработок осуществляется по факту завершения пользовательского тестирования.
• Стоимость работы поддержки в выходные и праздничные дни – ______ (_______) руб./день, без учета НДС, вне зависимости от количества специалистов поддержки. Основанием для начисления стоимости является запрос на услуги поддержки в выходной день, направленный Исполнителю по электронной почте Координатором.

Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.

Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.