Сколько стоит поддержка 1С в 2024 году

Если вы думаете, что закончив проект внедрения 1С, можно расслабиться, можем разочаровать — всё только начинается. Сопровождение работающей в продуктиве системы — не менее сложная и творческая задача, и качественная работа команды сопровождения стоит денег. 

Что входит в поддержку 1С?

Под поддержкой 1С мы понимаем всё, что связано с любыми вопросами касающимися текущей эксплуатации системы. Это довольно общая формулировка, потому что набор вопросов, связанный с эксплуатацией системы, очень широкий. Вот примерный перечень:

1. Администрирование серверной инфраструктуры. Современная система 1С  включает целый набор серверов (баз данных, приложений, терминальных серверов и др.), которые требуют администрирования (управление безопасностью, резервное копирование, обслуживание, обновление, настройка и т.д.), как и любые другие серверы.
2. Администрирование платформы 1С (настройка параметров сервера приложений, управление правами, резервное копирование, настройка рабочих мест и т.д.)
3. Инцидентная поддержка — вопросы, связанные с функциональностью системы от конечных пользователей, например “не открывается форма”, “не печатается отчёт”, “не сходятся цифры в отчёте”, “не получается провести документ”, “не знаю как провести такую-то операцию”, “неправильно рассчитывается себестоимость” и т.д. и.т.п. На эти вопросы конечные пользователи должны получать ответы в разумный срок, который позволяет обеспечить функционирование основных бизнес-процессов компании без потерь.
4. Исправление ошибок. В системах на платформе “1С:Предприятие”, как и в любом сложном приложении присутствуют ошибки. Это могут быть ошибки производителя системы (фирмы “1С”), ошибки интегратора в разработанном/модифицированном функционале. Ошибки требуют исправления, особенно в тех случаях, когда нет приемлемого способа обхода ошибки и это влияет на критичные бизнес-процессы компании.
5. Обновление системы. Обновления системы выпускаются производителем для исправления ошибок, добавления новой функциональности, оптимизации, а также для отражения изменений действующего законодательства. Регулярные обновления необходимы для нормального функционирования любой системы на базе платформы 1С.
6. Производительность системы. Не всегда, но в случае достаточно высоконагруженных систем с большим объёмом данных со временем производительность 1С может деградировать. Для обеспечения требуемого уровня производительности требуется регулярный мониторинг, реактивная работа (решение инцидентов, связанных с медленной работой системы) и проактивная работа (устранение потенциальных узких мест заранее).

В этом списке мы не указали доработки системы, поскольку это не является частью процесса текущей эксплуатации, а относится к развитию.

Сколько может стоить сопровождение 1С? Цены на поддержку 1С в 2024 году

На первый взгляд, формула оценки стоимости поддержки 1С очень проста:

трудозатраты на поддержку * стоимость труда своих специалистов (или команды подрядчика) = стоимость поддержки 

Факторы, влияющие на стоимость

Давайте начнем разбираться с того, что постоянно и не меняется год от года, а именно, с трудозатрат. Рассмотрим факторы, которые влияют на стоимость.

1. Набор баз 1С, количество пользователей и объем документооборота, которые передаются на поддержку. Достаточно очевидная прямая зависимость: чем больше приложений, тем больше компетенций надо поддерживать команде, а количество пользователей и количество документов впрямую влияет на объем заявок. 

2. Сложность сопровождаемых приложений. Очевидно, чем сложнее процессы, заложенные в систему, тем больше времени тратится на решение пользовательских инцидентов. Например, для системы 1С:Розница (это относительно простые регулярные заявки от пользователей торгового зала) средние полные трудозатраты на одну заявку составляют 2,5 часа. А средние трудозатраты на одну заявку для поддержки баз 1С:ЗУП более чем вдвое выше — 6 часов. Сложность российского трудового законодательства не дает расслабиться и требует много времени на поиск причин и исправление проблем.

3. Критичность поддерживаемых процессов. Конечно, поддержка бизнес-критичных процессов с SLA 15 или 30 минут требует существенной избыточности — ведь иначе одновременно пришедшие срочные заявки не могут быть обработаны в срок. Подробнее про SLA читайте здесь.

Например, мы поддерживали отгрузку готовой продукции в нашем клиенте, крупном пищевом холдинге. Стоимость простоя склада в пиковое время отгрузки (раннее утро) составляла 750 тыс евро в час, поэтому норматив SLA по заявкам, связанным с отгрузкой, был установлен в 15 минут, с реальным процентом выполнения в 98-99%. Для этого предпринималось множество усилий:

• Мы должны поддерживать избыточность штата первой линии и ночные дежурства старших специалистов, как второй линии поддержки
• Нам приходилось устраивать со всем персоналом регулярные учения по рискам, причем не только по бизнес-процессам клиента, но и по бытовым вещам типа “пожар в офисе”
• Мы вынуждены делать нагрузочные тесты каждого релиза по циклу заказ-отгрузка, чтобы не допустить сбоя на критичном бизнес-процессе
• Наконец, план обучения команды был детальнейшим образом прописан. Почасовой план на первый месяц работы специалиста (а потом постепенный вход в смены, сначала под прикрытием, затем “первым пилотом”)

Очевидно, такая поддержка будет дороже, чем поддержка с нормативным SLA в 16 часов.

4. Степень кастомизации системы: чем она больше, тем больше времени нужно на получение специалистами команды глубокой компетенции по всем доработкам, и конечно же объем кастомизации впрямую влияет на количество ошибок в коде (кода без ошибок не бывает). Наглядно это можно сравнить на примере двух наших клиентов с несколькими базами “Бухгалтерия” и “Зарплата”. В том клиенте, где мы поддерживаем почти типовые системы, средние трудозатраты на заявку составляют 4,5 часа. А в одном из клиентов с напрочь переписанными системами — 13 часов.

5. График работы. Поддержка в режиме 24*7 дороже, также могут влиять и дежурства. Например, некоторые наши клиенты в период закрытия периода требуют дежурств команды сопровождения до 21:00 или даже до 23.00, в режиме работы собственного финансового подразделения. Переработки, или даже дежурства в режиме “standby” (быть трезвым и недалеко от ноутбука в нерабочее время) в нынешнем рынке труда (сейчас это рынок работника, а не работодателя) стоят денег.

6. Компетенция пользователей заказчика, умение и желание пользоваться документацией и качество самой документации. Здесь зависимость может быть двоякой. С одной стороны, низкие компетенции пользователей приводят к снижению среднего времени решения заявки за счет того, что значимая доля заявок простые и решаются очень быстро. Но следствием является большой объем обращений и высокие общие трудозатраты.

Расчет стоимости поддержки 1С

Теперь посмотрим, как это превращается в деньги. Разберем на трех конкретных примерах наших текущих клиентов последних лет с расчетом, который сопровождал коммерческое предложение с нашей стороны. 

Пример №1

Компания оказывает услуги физическим лицам с большим количеством филиалов. Используется самописная CRM-система. Поддержка 1С ведется силами своей команды. 

Целевая модель: инциденты и управление инфраструктурой отдаются подрядчику, владение кодом (разработка, багфиксы) остаются во внутренней команде. В ходе предварительного обследования были проанализированы заявки за четыре месяца, код конфигурации и реализованные бизнес-процессы на уровне цепочек документов.

Система оказалась достаточно простой, без сложных алгоритмов. При этом количество пользователей очень большое и среди них наблюдается высокая текучесть кадров, поэтому заявки массовые (в среднем 450 в месяц), но относительно простые. По нашей оценке — в среднем полчаса на заявку. Критичность процессов невысокая, средний SLA даже по высокому приоритету — 24 часа. Общие трудозатраты на инциденты составили 1,4 FTE (Full Time Employee, эквивалент полного рабочего дня; 1 FTE = 160 фактических человеко-часов трудозатрат в месяц). 

На администрирование к нам попали 4 сервера 1С заказчика (продуктив, тестовое окружение, сервер для разработки и сервер с архивными базами). В нашей зоне ответственности оказалось администрирование виртуальных Windows-машин, поддержка SQL Server и управление серверами приложений 1С. В среднем можно ориентироваться на показатель 5-10 рабочих часов на сервер по каждой из этих трех услуг. В нашем случае среда была не очень сложной, баз небольшое количество и невысокая требовательность по нагрузке, поэтому оценка оказалась по нижней границе, а общие трудозатраты на администрирование составили 0,4 FTE

Итоговый расчет выглядит следующим образом:

Пример №2

Крупный производитель продуктов питания. Недавно внедренная 1С ERP. В нашу зону ответственности попала только инцидентная поддержка: управление кодом приложения и администрирование инфраструктуры осталось на стороне клиента. Остальные вводные те же самые, но в ходе предобследования проанализировано состояние бухгалтерского и налогового учета и качество закрытия. 

В связи с достаточно большим числом заявок, сложностью решения (сильно доработанная конфигурация 1С) и бизнес-критичностью некоторых процессов (в первую очередь продажи, т.к. продукция категории fresh) было решено передавать сервис постепенно, снижая риски простоев. 

Общие трудозатраты составили 4,6 FTE. Итоговая стоимость для заказчика составила 1,1 млн рублей.

Итоговый расчет выглядит следующим образом:

Пример №3

Еще одна компания из отрасли услуг, но уже В2В. В компании используются десятки баз 1С “Бухгалтерия предприятия” и “Зарплата и управление персоналом”, причем практически типовых: компания нацелена на экономию эксплуатационных затрат. Бизнес-процессы в этих системах реализованы учетные, поэтому и SLA достаточно щадящий.

Для этой компании мы взяли на себя инцидентную поддержку, обновление релизов, исправление ошибок в коде, а также поддержку производительности системы (большое количество пользователей и баз создает повышенную нагрузку на сервера, с которой надо справляться).

Как вы можете видеть, инцидентная поддержка оказалась достаточно недорогой: поддерживаемые процессы простые, а системы типовые, что значительно ускоряет разбор проблем. Также отсутствие доработок системы привело к тому, что трудозатраты на исправление ошибок оказались в пределах погрешности (очень малое число такого рода заявок). И обновление релизов, несмотря на огромное число баз, также не оказывает сильного влияния на бюджет сопровождения, по этой же причине, а также компромиссному подходу со стороны клиента: мы приняли политику “4 обновления в год”, чего хватает для большинства критичных обновлений законодательства. 

Если бы системы были серьезно доработаны, то, на наш взгляд, инцидентная поддержка могла бы стоить на треть дороже, “багфиксы” выросли бы в три-пять раз, а обновления вместо 0,1 FTE стали бы проектами (у нас в опыте есть примеры, где каждый раунд обновления занимает порядка 200-300 часов)

Наконец, поддержка производительности. Прямой зависимости от количества систем или количества пользователей здесь нет, в ходе предварительного обследования мы получаем экспертную оценку трудозатрат. Обычно, оценки по этому сервису начинаются от 40-80 часов в месяц (для тех внедрений, где проблемы еще не смертельны). 

Сравнительный анализ стоимости поддержки 1С

Почему вторая поддержка оказалась настолько дороже первой, несмотря на меньшее количество заявок, меньший объем услуг (мы делаем только инциденты) и меньшую “цену” за FTE? 

Факторы:

• Большая критичность процессов, что требует закладывания избыточности на процессы продаж, склада и логистики (оценка трудозатрат больше, чем в первом примере)
• Сложные процессы в производстве, расчете себестоимости и отчетности дают высокие трудозатраты на одну заявку.

Третья же поддержка показывает преимущество внедрений, максимально близких к типовым: за цену, сопоставимую с первым клиентом, и кратно меньше цены второго клиента, заказчик получает полный сервис, включая работы по производительности, на большом количестве баз.

В трех приведенных выше примерах цена за FTE отличалась из-за разницы во времени формирования КП (сыграл фактор инфляции). Если говорить про 2024 год, то для сервис-провайдеров категории “крепкий середняк” (как, например, ФТО) стоимость FTE колеблется между 250 000 и 350 000 руб. в месяц без НДС. 

Разница в стоимости обуславливается балансом поддержки (больше первой линии или больше второй), силой бренда компании и уровнем законтрактованности (насколько подрядчик хочет получить новую поддержку). 

Как мы видим, в варианте поддержки в классическом формате контракта “фиксированная стоимость против SLA” эффективная ставка часа получается достаточно низкой (делением на 160 рабочих часов в месяц получаем от 1500 до 2100 руб. без НДС), и достаточно близкой к полной (если корректно считать со всеми налогами, расходами на найм и прочими административными расходами) стоимости своего штата. И мы год за годом видим рост популярности такого формата в том числе и по этой причине. 

Если же клиент оставляет поддержку в почасовом формате, можно ориентироваться на ставку часа в районе 2000-3000 руб. в час без НДС по услугам первой-второй линии и в районе 2500-3500 руб. в час без НДС по услугам третьей линии поддержки

Можно ли снизить стоимость поддержки 1С и как это сделать?

Конечно же можно. Разберем возможные инструменты.

1. В ходе проекта внедрения делайте меньше доработок или, в идеале, откажитесь от них совсем. При текущем перегретом ИТ-рынке, как говорил Лев Николаевич, “если уж писать, то только тогда, когда не можешь не писать”. Объем кастомизации сильно влияет на трудозатраты поддержки. Могу проиллюстрировать на примере ФТО. Мы достаточно долго, порядка 15 лет с момента основания компании, терпели и не снимали мораторий на доработки наших бизнес-приложений, и это давало результат. Стоимость внутреннего ИТ-сервиса была примерно вчетверо меньше чем через пять лет после снятия моратория.
2. Если делаете доработки, не жалейте времени на документирование. Это делается один раз, но используется многократно. Это снижает как количество заявок, так и трудозатраты на их решение, а также облегчает смену подрядчика, когда вы задаетесь целью удешевить сервис.
3. Подходите разумно к SLA. Нужно понимать, что жесткие нормативы на решение инцидентов и необычный рабочий график поддержки стоят денег. Рекомендуем при переговорах уточнять, какую экономию можно получить, проявив гибкость в нормативах SLA.
4. Проявляйте волю в коммуникации с бизнесом. Они должны понимать, что затраты на поддержку — это затраты всей компании, а не только ИТ-департамента. И отсылка пользователя к документации для простых заявок работает на снижение объема заявок и снижение стоимости.
5. Заставляйте подрядчика отрабатывать по стандартному ИТИЛ-евскому циклу Инцидент->Проблема. Работа по анализу массы заявок, выявлению повторяющихся и отработка их через доработку документации или изменение функциональности системы также работает на снижение трудозатрат.