Какая поддержка 1С нужна вашему бизнесу?

Когда перед вами стоит задача организовать поддержку своей 1С, у вас есть богатая палитра вариантов:

1. Телефонная линия консультаций франчайзи 1С (ИТС)
2. Почасовая поддержка 1С приходящим или удаленным аутсорсером
3. Штатная служба поддержки 1С
4. Привлечение специалистов подрядчика на аутстаффинг
5. Поддержка 1С по SLA

Давайте подробнее рассмотрим пять вариантов поддержки 1С, а также плюсы и минусы каждого из них.

Телефонная линия консультаций франчайзи 1С (ИТС)

Первый вариант — это пользоваться телефонной линией консультаций франчайзи 1С, который продал вам коробку 1С, по так называемой подписке на ИТС (информационно-технологическое сопровождение от 1С). Это самый простой вариант.

Плюсы

• Для такой поддержки даже не нужен договор.
• Вариант наиболее бюджетен: максимальная стоимость подписки порядка 44 тысячи рублей в год. Это весомый плюс. 

Минусы

Минусы такого варианта очевидны:

• Специалисты линии консультаций могут помочь только с вопросами по стандартной функциональности 1С, они не понимают ваших бизнес-процессов, нюансов учета и тем более доработок, которые вы делаете в своей системе. 
• Специалисты линии консультаций не смогут помочь вам и с разбором проблем в ваших данных. Например, вопрос: “Почему у меня не закрылся 44 счет?”, — можно даже не задавать. Они не видят вашей системы, и могут помогать только с ответами на вопрос “как мне сделать то-то и то-то в 1С”.
• Наконец, никто не будет давать вам гарантированный срок решения ваших проблем. Как таковые соглашения об уровне сервиса (SLA) здесь отсутствуют.

Очевидная целевая аудитория такого формата поддержки — это микро- и малый бизнес. 

1. Во-первых, для этой категории компаний бюджет важен или даже критичен.
2. Во-вторых, малый бизнес часто работает на полностью типовых системах: их хватает для несложных процессов, и бюджет на какие-то доработки просто не выделяется. Поэтому ответы специалистов линии консультаций по стандартной функциональности скорее всего удовлетворят пользователей.
3. В-третьих, малый бизнес часто имеет невысокую степень разделения труда. Это приводит к тому, что один и тот же сотрудник может делить обязанности разных должностей, и как следствие — более квалифицирован. Поэтому ему по силам будет взаимодействовать со специалистами линии консультаций, не понимающих в его процессах.

Почасовая поддержка 1С приходящим или удаленным аутсорсером

Второй вариант — почасовая поддержка приходящим или удаленным аутсорсером (фрилансером или компанией). В нем клиент оплачивает часы приходящего специалиста, потраченные на его заявки, доработки или любые другие работы.

Плюсы

• Это неплохой вариант для тех компаний, у кого, с одной стороны, системы уже сильно кастомизированы, и первый (самый экономный) вариант уже не подходит. Почасовая поддержка позволяет сделать затраты на сопровождение полностью переменными и это, безусловно, привлекательно для бизнеса. 

Минусы

• Обратная сторона медали в том, что контракты такого типа не позволяют подрядчику предлагать SLA (гарантированное время выполнения заявок), ведь объем постоянно плавает, соответственно исполнитель не может держать команду под клиента на тот случай, если появится задача. 

Поэтому этот вариант подходит для клиентов с некритичными процессами. Например, в таком формате можно поддерживать вспомогательный функционал бек-офиса.

Этот вариант хорошо подойдет и компаниям с очень квалифицированными пользователями. Такие пользователи могут решать большинство задач самостоятельно, разбирать ошибки в сложных аспектах учета или, например, алгоритме прогнозирования. В этом случае достаточно привлекать аналитика только на очень сложные заявки или разработчика на исправление ошибок в коде и разработку новой функциональности.

Штатная служба поддержки 1С

Следующая опция — организация штатной службы поддержки внутри компании. 

Плюсы

• Основное преимущество такого варианта — это полное погружение специалистов службы поддержки только в ваши бизнес-процессы, вы имеете полную гарантию, что они не переключаются на другие задачи.
• Полная управляемость, вас не стесняют рамки контракта. За редкими исключениями, своим сотрудникам вы будете поручать разноплановые задачи, по необходимости перекидывая с одного направления работы на другое.
• Это все еще относительно недорогой вариант работы. Если своя служба хорошо управляется и ресурс на 100% утилизирован, то своя служба поддержки все еще на 10-20% дешевле профессиональной SLA-поддержки.
• Расположение поддержки на территории офиса, рядом с пользователями. Многие все еще расценивают как преимущество то, что до поддержки можно дойти ногами или специалист поддержки сам придет к тебе.

Минусы

• Необходимость организации процесса, поддержания его в должном состоянии. Это требует административных усилий и вложений в менеджмент.
• В продолжение предыдущего фактора — вам придется бороться с текучкой, ведь карьерная лестница у вас скорее всего будет короче, чем в профессиональном провайдере сервисных услуг. Как следствие повышенной текучки, особые усилия необходимо будет прикладывать к сохранению компетенций и поддержанию базы знаний.

В общем, вся ответственность за качественную работу поддержки в этом варианте ложится на ваши плечи.

Кому подходит такой вариант? Основной клиент такого рода поддержки — это крепкая региональная компания с большим ИТ-штатом и сильным ИТ-директором. Такие компании могут полноценно воспользоваться всеми преимуществами.

Такой вариант также отлично подходит для тех компаний, у которых ИТ-система является ключевым активом бизнеса. Условно, Яндекс.Такси: очевидно, что в первую очередь это ИТ-компания, и их системы — это их основное ноу-хау, вокруг которого выстроен их бизнес и конкурентное преимущество. В аутсорсинг такое отдается с очень большим трудом.

Привлечение специалистов подрядчика на аутстаффинг

Альтернативная версия предыдущего варианта — это привлечение специалистов подрядчика на аутстаффинг. Аналогия здесь полная, поскольку как и в варианте штатной поддержки, клиент оплачивает все рабочее время помесячно. 

Плюсы

• Преимущество этой версии в существенно большей гибкости. Всегда можно добавить или убавить ресурс, без сложностей найма или расходов на увольнение людей и демотивации команды от сокращения численности.

Минусы

• Цена этого преимущества — более высокая стоимость аутстаффинга относительно штатных специалистов.

Такой вариант любят публичные компании, которые отчитываются, например, по GAAP. Они сильно ориентированы на показатель эффективности “выручка на единицу персонала”, и предпочтут небольшие дополнительные затраты на аутстафф раздуванию штата.

Также этот вариант будет полезен тем, кто планирует временное расширение команды. Ядро команды можно оставить в штате, а необходимый дополнительный ресурс привлекать на время.

Поддержка 1С по SLA

Последний вариант, с которым мы больше всего работаем — это поддержка по SLA.

Основное отличие этого варианта от предыдущих — “деньги против результата”, а не за время. Клиент заключает с исполнителем сервисный договор и соглашение об уровне сервиса (SLA), в котором детально прописывается каталог услуг, приоритеты обращений, нормативное время реакции и нормативное время закрытия заявок. 

Плюсы

• Гарантированное качество сервиса, в отличие от остальных вариантов — это и есть основной плюс такого варианта организации поддержки. Под гарантированным качеством подразумевается как уже налаженный процесс у сервис-провайдера, так и финансовая ответственность за нарушение метрик качества.
• В таком типе контракта вопрос управления сервисом — определение необходимых ресурсов для выполнения услуг, управление командой, закрытие необходимых рисков, управление знаниями, отслеживание и работы по улучшению качества сервиса и так далее — передаются на сторону подрядчика. Ресурс своей ИТ команды высвобождается больше в задачи развития своего бизнеса. Это второй плюс такого варианта.
• Третий плюс этого варианта — высокий уровень погружения специалистов в процессы клиента при управлении знаниями как выстроенным процессом. При жестких метриках качества сервиса провайдер вынужден создавать специализированные команды, которые работают максимум на 3-5 клиентов и, как следствие, обладают сопоставимой с выделенным штатом экспертизой в поддерживаемых системах. При этом подрядчику приходится формализовывать эти знания и организовывать базы знаний для ускорения вхождения новых сотрудников, это сильно снижает риск попадания в зависимость от конкретных людей.
• Наконец, четвертый плюс — рациональная утилизация ресурса. Для организации сервиса чаще всего не требуется целое количество специалистов, поэтом совмещенные команды дают возможность минимизировать простои и давать стоимость сервиса не сильно выше стоимости штатной поддержки у клиента.

Минусы

• Есть и минус, это “оборотная сторона медали” прозрачности: подрядчик будет действовать по согласованному с вами SLA. Его команду не удастся нагрузить какой-то работой, не связанной с основной нагрузкой, в отличие от вариантов своей команды или аутстаффинга. Понятно, что хороший сервис-провайдер будет идти навстречу клиенту, но не бесконечно.

Давайте разберем, для кого опция поддержки по SLA дает лучший баланс качество—риск—стоимость:

1. Очевидно, это предприятия, где остановка системы влияет на критичные процессы (отгрузка, приемка, логистика, закрытие, казначейство). Поддерживать такой процесс «на коленке» чревато остановкой процесса и потерей денег. Зрелый процесс поддержки минимизирует риск остановки процессов.
2. Вторая категория целевых клиентов — это ОЦО (объединенные центры обслуживания) – технологичные подразделения, которые с основным бизнесом работают по SLA, и как следствие, этом должна соответствовать качественная ИТ поддержка как субподрядчик.
3. Компании, в которых бизнес и, как следствие, 1С работает в режиме 24*7 — еще один типичный клиент такого формата поддержки. Выделенная служба круглосуточной поддержки — дорогое удовольствие, и даже хороший сервис-провайдер за счет разделения ресурсов будет дешевле по стоимости своей команды
4. Наконец, это случаи, когда система обеспечивает деятельность большого количества подразделений компании. SLA в таком случае служит важным регулятором, задающим приоритеты между конкурирующими запросами разных бизнес-функций (а конкуренция эта всегда будет, поскольку ресурс ИТ поддержки ограничен).

Напоследок стоит отметить, что в реальной жизни возможны и хорошо применимы не только чистые варианты, но и гибридные подходы. В этой статье мы раскрываем возможные смешанные варианты, их преимущества для клиента и задачи, которые придется решить для организации такой работы.