Когда нужно отказываться от клиента в ИТ?

Сложность в том, что не бывает чистых и однозначных “выгод и потерь”, они всегда смешаны и идут парами, тройками или вообще, как комок пластилина разных цветов, не разобрать. Баланс выгод и потерь — это, зачастую, скорее ощущение, чем расчет. Например, проект убыточен для вас, но важен в плане репутации, бренда компании или опыта команды. Или клиент прибыльный, но то, что он хочет не получится точно и проект для клиента закончится плохо. Или суперприбыльный клиент, но разрушает команду. В общем — просто не будет.

Ниже, мой топ, при котором нужно отказываться/или не совсем отказываться от клиента (номер=приоритет):

1. Культура, ценности и разрушение команды

Во всех случаях, когда мы шли на компромисс с нашими ценностями, ничего хорошего не получалось. Потери будут финансовые и моральные внутри вашей команды одновременно.

Пример №1: культура клиента “искать виновных и наказывать их”. Такая культура зачастую идет вместе с чинопочитанием “начальник всегда прав” и высоким уровнем необоснованного волюнтаризма головного офиса/мега босса/акционера — “проект должен быть запущен к дате Х”. Сотрудники клиента боятся признавать ошибки. Как правило, такая ситуация у клиента отягощается дефицитом ресурса и/или еще большим дефицитом квалификации, приправленная нулевой дополнительной денежной мотивацией своих сотрудников. К чему приведет такой проект? Короткий ответ — к беде. Вы никогда не сможете построить конструкцию — “одна команда с клиентом против общих проблем в проекте”. Вы будете все время “мы и они” и всегда виноваты, так как интегратор в слабой позиции. Любая проблема будет вязнуть в бесконечный исследованиях — расследованиях кто же виноват. И вы будете виноваты. Всегда. Никакие выгоды не могут перевешивать для нас разрушение наших сотрудников и наших ценностей, мы без колебания расстаемся с такими клиентами. Так было не всегда, мы пытались искать компромисс (денег то жалко), но не было ни одного случая, чтобы нам это удалось. Если внутри клиента нет точек опоры — ничего не получится, как бы вы не старались. Потеряете и деньги, и людей, и самое главное — ваши ценности будут поставлены под сомнение (потому что они проверяются деньгами).

Пример №2: клиент считает, что вы его обманываете, ваши сотрудники врут и т.д. Базовое недоверие. В этом случае решение очень простое — расставаться, без дискуссий. Будет искушение доказывать, что мы вообще никогда так не делаем. Будет неприятно. Будет желание оправдаться. Нужно побороть это и выходить. Если клиент не доверяет вам, победы не будет.

2. Сложный кейс, когда вы видите, что клиент просит пойти с ним вместе в ад

Требования клиента приведут к беде, вы это видите. Идти или нет? В проекте можно заработать, причем хорошо, но успеха не будет, а будет провал. Как правило, это сроки и объем работ. Они “не живут” в балансе. Бывает еще проект требует большой команды с высокой загрузкой со стороны клиента (часто такое бывает, когда клиент хочет сэкономить денег и на этапе оценки дает такие обещания). Своя большая команда, выделенная на 80% времени — это мифический миф. Такого не будет никогда.

Так вот, вопрос — “идем в такое или нет”? Нельзя не сказать, что есть два варианта, вы понимаете, что будет беда до начала проекта или понимаете, что беда, когда вы в ней по самое оно. Понимание до начала проекта — это ответ на вопрос, что нам важнее деньги прямо сейчас или репутация потом. Сложный вопрос, не будем кривить душой.

Хорошо, когда рынок прекрасен и клиенты в очередь, но за двадцать лет мы видели всякое, и бывает альтернативой простой команды. Мы постарались построить работу компании так, чтобы могли позволить себе всегда ответ: “Репутация важнее”. Если есть понимание до начала проекта, то мы просто не идем в такой проект, стараясь потратить максимум усилий, чтобы убедить клиента пересмотреть условия.

Понимание внутри проекта, что мы в беде — это крайне сложная ситуация. Выйти из нее, это, как правило, суды, потери денег, очень большой ущерб репутации. Лучшее решение — приостановить проект и попробовать его разобрать вместе с клиентом на части. Это как правило хорошее решение, если клиент вашей культуры и ценностей. Тут главное — честность со всех сторон. Если культура похожа, выход найдется, не без финансовых потерь для вас, но потеря денег — это далеко не худший вариант. Если культура разная, то нужно расходиться. Болезненно, признать, что мы не тянем и выходить.  Искать пути завершения этапов, помогать клиенту с поиском нового подрядчика, делать какие-то работы за свой счет, чтобы сделать выход более плавным и безболезненным. За двадцать лет работы у нас было два таких случая.

3. Потеря денег. Заработать не получится

Самая простая ситуация. Выход — смотреть на проект, как на чистое искусство. А если серьезно, то такая ситуация неприятна, просчитались, ошиблись — бывает. Если проект – это часть большой стратегии сотрудничества, то ничего страшного не случилось. Потери проекта — это инвестиции в будущее. Как говорят трейдеры — “не получилось стать спекулянтом, придется быть стратегом”. Шутка, но доля правды в ней есть.

Работа в долгую, маркетинговые плюсы, прокачка команды — это все иногда важнее денег в моменте. Главное — открытость. О своих потерях рассказывать клиенту весело и несложно. Клиенты зачастую относятся с пониманием к такой открытости, если компания не просит увеличить бюджет конечно и не спрыгивает с проекта.

Если заработать не получится никогда, то тут вопрос репутации. Мы, как правило, будем заканчивать такой проект до победы, даже если он принесет минус. Наши ошибки — это возможность извлечь очень важный нам опыт.