Как организовать удаленную поддержку 1С. И при чем здесь SLA?

Предположим, что раньше по звонку «У нас тут что-то не работает» к вам в офис приходил миловидный (или не очень) паренёк, колдовал над 1С-кой и все как-то волшебным образом восстанавливалось. Ситуация меняется, а первички и вопросов в бух. учете меньше не становится. Переход на удалённые отношения с подрядчиками становится все более обоснованным.

Компания ФТО начала заниматься удаленным обслуживанием в ИТ задолго до того как это стало мейнстримом. Все внутренние процессы компании спланированы и организованы максимально прозрачно и комфортно как для заказчика, так и для исполнителя. И это не реклама — мы действительно знаем, на чем основывается хороший удаленный сервис. В этой статье не будет ни слова про коронавирус и изоляцию, только реальные практические советы о том, как правильно организовать удаленную поддержку 1С (с нашей помощью или без — решать вам).

1. Выбрать подрядчика

Первое, что необходимо сделать — выбрать подрядчика. Это вполне может быть фирма, с которой вы уже привыкли работать в офлайн режиме, а может быть и привлеченная компания, в том числе из другого региона. Обратить внимание конечно стоит на опыт, отзывы и численность компании. Вряд ли пара сотрудников сможет закрывать все ваши вопросы в режиме 24/7, особенно, когда у вас непрерывный процесс отгрузки скоропортящейся продукции с разных складов. Соотнесите размеры. Важны также впечатления от общения — вам должно быть комфортно, ведь скорее всего вы выбираете партнера на несколько месяцев, а возможно даже лет.

Хороший подрядчик покажет свой профессионализм уже на первых этапах:

• Посмотрите, как он ведет себя на интервью, насколько профессионально подходит к анализу вашего бизнеса,
• Уточните, готов ли он на совместное разделение рисков, дает ли гарантии на свои работы,
• Готов ли заранее продемонстрировать, как будут реализованы процессы при удаленной работе,
• Готов ли подписываться под «фиксированный контракт».

Если сомневаетесь — попробуйте заказать оценку у нескольких подрядчиков (предобследование вам должны провести бесплатно) или дать пробные задачи на оценку, и посмотреть, как исполнитель с ними справится. Главное — не устраивайте гонку за сертификатами — это не самый надежный способ определения уровня качества услуг. Полезнее сделать звонки реальным клиентам.

2. Согласовать стоимость

Стоимость услуг у схожих на первый взгляд компаний может существенно отличаться. Почему так бывает и от чего это зависит?

Есть объективные причины, которыми вы вряд ли сможете управлять:

• Объем документооборота,
• Организационная структура организации,
• Сложность системы,
• Количество пользователей.

Логично, что чем сложнее и больше система, тем больше специалистов понадобится на ее сопровождение, и тем дороже будет сервис.

Однако есть и такие характеристики системы, при правильном управлении которыми нагрузку на сервисную службу и общую стоимость поддержки можно снизить, например:

• Набор, сложность и степень кастомизации приложений. Любые нестандартные доработки приводят к удорожанию поддержки и внесения дальнейших изменений в систему.
• Необходимый график работы и требуемая скорость реакции на обращения пользователей. Вы можете ограничить время подачи заявок в поддержку, снизив тем самым стоимость сервиса. Очевидно, что поддержка 5/8 будет стоить дешевле, чем 24/7.
• Состояние пользовательской и технической документации. Чем лучше обучены пользователи — тем меньше обращений в поддержку, все логично.
• Баланс требований и SLA — вы должны решить, так ли вам необходима подготовка отчетности в течении суток, или она может подождать и 3 дня? и т.п.

3. Заключить договор SLA

SLA (Service Level Agreement) или, по-русски, «соглашение об уровне сервиса» — важный документ, регламентирующий ответственность исполнителя услуг, и отношения между заказчиком и исполнителем. Если исполнитель не готов на его подписание — рекомендуем с ним не связываться, и вот почему.

Этот документ поможет вам контролировать:

• стабильность и качество оказываемых услуг,
• скорость реакции на ваши обращения и, при необходимости, эскалации сложных обращений на технических экспертов,
• подробные критерии оценки качества предоставляемых услуг.
• ответственность исполнителя, наступающую в случае нарушения договоренностей.

Системы бывают разные, измеряются в разных параметрах, проблемы тоже могут отличаться. В хорошем SLA подробно описаны все важные критерии взаимодействия исполнителя и заказчика, формат отчетности, приоритетность заявок и конечно стоимость услуг и порядок начисления штрафных санкций.

Важный момент: время отклика специалиста службы поддержки и время решения вашей проблемы — это две разные вещи, друг с другом никак не коррелирующие. Уделяйте этому внимание. Как правило, решение проблемы может занимать 2, 4, 8 или даже 24 в зависимости от приоритетности и сложности вопроса.

Пример соглашения SLA, по которому работаем мы в ФТО, размещен в свободном доступе. Пользуйтесь.

Отличия и преимущества такого формата поддержки (по SLA):

• Гарантированный сервис и снижение вашей головной боли,
• Перекладывание ответственности на исполнителя,
• Возможность резко усилиться при необходимости (например, когда внутренняя команда не успевает или не справляется), высвободить ресурс на развитие, перепоручить рутинные операции на исполнителя.
• Снижение зависимости от своей команды (с подрядчиков гораздо легче расстаться, чем со штатным сотрудником).

4. Что важно учесть при переходе на удаленную поддержку?

Важно понимать, что конечный успех зависит не только от профессионализма подрядчика, но и от вашей вовлеченности во взаимодействие.

• Заложите 1-2 недели на предобследование и знакомство исполнителя с вашей системой,
• Будьте готовы предоставить доступ или выгрузку заявок для правильной оценки (чтобы обезопасить себя перед этим подпишите соглашение о неразглашении информации, NDA),
• Точно сформулируйте требования, пропишите регламенты и штрафные санкции,
• Продумайте процесс передачи знаний между пользователями,
• Составьте график работ и распределите ответственных, обязательно назначьте эксперта со своей стороны,
• Позаботьтесь о коммуникации внутри команды, обязательно получайте обратную связь от пользователей на всех этапах работы.

Подробнее про организацию удаленной поддержки вы можете прочитать в соответствующем разделе.

Статья размещена на klerk.ru.