Поддержка пользователей 1С

Поддержка — основа качественного сервиса, которым славится компания ФТО.

Однако само слово «поддержка» вызывает не самые положительные эмоции.

• Во-первых, «зачем нас поддерживать, мы и сами справимся» — считают многие руководители, которые не привыкли обращаться за помощью и предпочитают самостоятельно решать проблемы. Да, действительно, вы можете поддерживать ИТ систему самостоятельно. Но продукты фирмы 1С с каждым годом становятся все более сложными, обновления выходят все чаще, и брать на себя ответственность за работоспособность систем становится все сложнее. Кроме того, рынок труда становится все более конкурентным, а специалисты — более разборчивыми при выборе работодателя. В этой ситуации гораздо логичнее отдать головную боль проверенным подрядчикам и спрашивать с них результат.
• Во-вторых, часто «поддержка» ассоциируется с «извините, сейчас все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся специалист» и пятиминутным ожиданием на линии не слишком профессионального колл-центра. Увы, это распространённая практика. Ваше обращение может быть даже не зарегистрировано. И вы не сможете знать наверняка, решится ли ваш вопрос или утонет в миллионе таких же проблем.

Поддержка ФТО изменит ваше представление об удаленном сервисе.

Сотрудники службы поддержки ФТО проходят регулярные тренинги — учатся работе с конфигурациями 1С, администрированию и тестированию ПО, обработке данных, деловой переписке, телефонному этикету и мн. др. полезным навыкам.

Наши специалисты говорят с вами на одном языке, они всегда поймут вас и подробно объяснят самые сложные вещи простым языком. Они смогут настроить и автоматизировать то, что до этого занимало у вас много времени или выполнялось вручную.

Что входит в услуги по поддержке?

1. Оперативная помощь пользователям

Важно, чтобы график работы специалистов при этом совпадал с графиком работы пользователей.

• Например, с 9:00 до 18:00 по мск. времени,
• Или круглосуточно в режиме 24/7,
• Или с усиленным дежурством до 23:00 в период закрытия отчетности.

В реальности, мы можем утвердить любой удобный для вас график.

Заявки пользователей могут быть самыми разными. Простые вопросы, например, массовые и типовые обращения складских сотрудников или операторов приема заказов, решают консультанты первой линии поддержки. Более сложные вопросы, такие как расхождения в налоговом и бухгалтерском учете, неверный расчет себестоимости, решает вторая линия поддержки.

2. Маршрутизация заявок

Если специалист видит, что вопрос от пользователя пришел вне зоны ответственности поддержки (например, отключился сервер), то его задача — отправить запрос в нужную службу на стороне клиента или другого подрядчика.

3. Распределение прав и ролей пользователей 1С

На стороне поддержки ФТО могут находится также разграничение уровня доступа для разных категорий сотрудников, добавление новых пользователей.

4. Ведение нормативно-справочной информации.

При необходимости, мы забираем на себя ведение НСИ. В большой организации нельзя полагаться на то, что пользователь может 100% правильно заполнить все поля в справочниках и очередное закрытие или сбор отчетности произойдут без «сюрпризов».

5. Контроль и поддержка работоспособности.

Часто на сторону ФТО  делегируют контроль и поддержку работоспособности 1С, восстановление системы после сбоев. Мы проводим профилактические работы и мониторинг сервера приложений и базы данных, контролируем работоспособность интеграции и обмены со сторонними системами, например, EDI, ЕГАИС, ГИС «Меркурий», а также мониторим регулярные процедуры, например, расчет себестоимости.

6. Исправление ошибок и оптимизация системы.

Если мы видим слабые места — предлагаем варианты оптимизации или доработки. Проводим регулярный мониторинг на предмет ошибок и неисправностей и оперативно их исправляем.

7. Пользовательская документация.

На регулярной основе мы проводим аудит и актуализацию пользовательской документации. Специалисты службы поддержки ФТО регулярно обновляют раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), снижая тем самым нагрузку и стоимость сервиса.

Договор SLA и приоритизация заявок

Для того, чтобы минимизировать риски и четко сформулировать требования заказчика мы заключаем с клиентами соглашение SLA (Service Level Agreement). Оно содержит детальное описание услуг и требований к будущей поддержке:

• Регламент взаимодействия, включая нормативные сроки и ответственных,
• Критерии оценки качества оказываемых услуг,
• Взаимную ответственность Заказчика и Исполнителя.

Набор услуг, включенных в договор SLA, формируется для каждой компании индивидуально, с учетом специфики бизнеса, предпочтений и потребностей клиента.

Типовой набор приоритетов обычно выглядит так:

Контроль исполнения и отчетность

Все заявки без исключения регистрируются в Service desk системе клиента. По просьбе клиента, ему выдается доступ в свой раздел для мониторинга заявок. По всем доработкам до запуска сопровождения оформляется и согласуется функциональный дизайн. Никаких изменений в коде не появляется без аудиторского следа. Каждую неделю или месяц (по выбору) клиент получает отчет по исполнению SLA.

Нормативное время исполнения заявок. Каждая заявка должна быть решена службой поддержки за определенное время, которое регламентировано приоритетностью. Например, заявка первого приоритета может иметь нормативный срок решения 30 минут, а заявка второго — 2 или 4 часа (хотя в нашей практике есть случаи, когда оговаривается сверхсрочное решение вплоть до 15-ти минут). Фактическое время решения заявок всегда фиксируется и отражается в Service desk системе, и если мы нарушаем принятые на себя обязательства, на нас накладываются штрафные санкции (вычет из ежемесячного акта).

Обратная связь от пользователей. Также на величину штрафов влияет удовлетворенность конечных пользователей: мы проводим опрос раз в полгода, и на основании полученной обратной связи предлагаем меры по улучшению нашей работы, и функциональных возможностей системы.

Подробнее о том, что мы делаем для максимально гладкого приема сервиса — в разделе «Как начать поддержку с нами».

СТОИМОСТЬ ПОДДЕРЖКИ 1С

По понятным причинам, назвать полную стоимость поддержки 1С без знакомства с вашей системой невозможно. Однако в силу регионального расположения наших производственных подразделений, стоимость услуг ФТО вполне конкурентная (обычно она фиксированная, и из опыта наших клиентов — обходится дешевле содержания собственного штата специалистов 1С).

На стоимость влияет очень много факторов: количество конфигураций в системе, режим работы (5/8 или 24/7), количество пользователей, техническая сложность решения, объем документооборота и т.д. Для того, чтобы рассчитать стоимость поддержки вашей системы, обратитесь в ФТО — мы проведем бесплатный аудит и назовем реальную стоимость будущей поддержки.