Все начинается с NDA (соглашения о неразглашении информации). Первым делом мы подпишем с вами этот документ, поскольку мы получаем доступ к информации, раскрытие которой может быть для вас чувствительно. Затем начинается ключевая фаза — предварительное обследование.
Как начать поддержку с ФТО?
Что входит в предварительное обследование
Изучаем систему
Мы получаем удаленный доступ к вашей системе (или ее копии), чтобы оценить масштаб и степень доработок, а также объем и структуру документооборота. Достаточно открыть доступ на 3-5 дней.
Анализируем историю заявок
Если система уже на поддержке, запрашиваем и изучаем выгрузку обращений за последние 3 месяца, для того чтобы оценить объем, нагрузку, количество и сложность заявок.
Изучаем техническую документацию
Мы запрашиваем технические документы на проект: дизайн решения (или набор технических заданий), а также список доработок, которые выполнялись как в ходе проекта, так и после.
Знакомимся с пользовательской документацией
Да, мы живем в реальном мире и понимаем, что документация не всегда присутствует :)
Интервью с будущим заказчиком
Общаемся с заказчиком нашего сервиса - кто от вас будет отвечать за контроль нашей работы (чаще всего, это ИТ, но могут быть и другие подразделения). Не более полутора часов, удаленно. К интервью мы высылаем анкету, но по ходу обсуждения могут возникать доп.вопросы
Общаемся с бизнес-пользователями
Общаемся с ключевыми бизнес-экспертами вашей компании (каждого просим выделить не более часа). Удаленно. Количество экспертов зависит от того, сколько функциональных блоков внедрено. Например, это может быть главбух, руководитель контроллинга, руководитель логистики и пр. По сути, эти люди - основные потребители нашего сервиса
Хорошее предварительное обследование дает нам четкое понимание по:
- Требуемым бизнесом уровням сервиса
- Функциональности поддерживаемых систем и объему поддержки
- Степени и качеству кастомизированности системы, а также уровню документации
- Необходимом штате и привлекаемых экстра-ресурсах
- Сложностях в будущем взаимодействии
- Тонкостях, которые нужно отразить в SLA и регламенте взаимодействия.
Обычно мы закладываем на предобследование для средних и крупных клиентов неделю или две, и это позволяет нам сделать вменяемое предложение, за которое мы готовы отвечать своими деньгами и репутацией.
Итог предварительного обследования — коммерческое предложение, которое мы обсуждаем с вами. Внимательно читайте полученный SLA, обсудите его с вашими бизнес-пользователями — это ключевой документ, который определяет то, как мы с вами будем работать. Очень важно в самом начале выстроить взаимные ожидания.
Как только оно согласовано, на свет рождается договор, который совпадает на 100% с согласованным предложением. После подписания договора мы начинаем подготовку к поддержке.
Как мы стартуем поддержку
Получаем доступы
Получаем доступы для команды - в вашу сеть и во все поддерживаемые системы
Настраиваем Service desk
Настраиваем сервис-деск систему для обработки ваших запросов
Согласуем регламенты
Согласовываем внутренние регламенты: регламент взаимодействия, раздачи прав, разработки
Рассылаем памятку пользователям
Высылаем на пользователей памятку по работе с поддержкой (контакты, приоритеты, нештатные ситуации)
Обучаем команду
Обучаем штат группы, которая будет заниматься вашей поддержкой. В зависимости от сложности системы, это может занять от 1 недели до 1 месяца
Погружаемся в проект
Это опция: если проект внедрения еще идет, то перед можем отправить одного из специалистов для работы на месте и погружения в специфику на стартовый этап. Наша цель - войти в поддержку как можно более гладко!
Сколько же вы заплатили к этому времени? 0 рублей 00 копеек. Все этапы работы до этой строки бесплатны, потому что только сейчас вы начнете получать реальную пользу от нашего сервиса.
А вот здесь начинается реальная работа. Мы начинаем решать пользовательские заявки, исправлять ошибки и делать доработки системы. В самом начале очень важна «притирка» команды, поэтому мы планируем конф-коллы по качеству работы на еженедельной основе. Дальше, когда будет понятно, что все идет хорошо, созвоны переходят на режим «по запросу». Также, вы начинаете получать еженедельный или ежемесячный (по вашему выбору) отчет по выполнению SLA.
В отдельных случаях, если мы берем сложную поддержку (много систем, непростые интеграции, есть бизнес-критичные процессы), мы рекомендуем промежуточный этап постепенного замещения старой команды нашей. Стоимость на этот период обычно дисконтируется (оговаривается заранее в договоре), и такой период редко длится более двух месяцев.
ЗАКАЖИТЕ КОНСУЛЬТАЦИЮ СПЕЦИАЛИСТА
Кратко опишите ваши потребности — мы свяжемся с вами и предложим варианты