Удлинение «воронки», практика и эффект

Думаю, что каждый из наших читателей хорошо представляет себе отчет по «воронке» продаж или подбора, в зависимости от того, какое бизнес-направление для него ближе. Воронка – это условное обозначение методики сбора статистического отчета (табличного или графического), в котором мы видим метрику, меняющуюся по мере прохождения по этапам процесса.

Поэтому «воронкообразные» отчеты могут быть не только по указанным направлениям, но, теоретически, мы можем построить такую аналитику для любого процесса, в котором есть отбор/отсев по определенным, значимым для нас критериям. Например (теоретически, на практике пока не встречали) можно сделать воронку закупок – от отбора поставщиков в шорт-лист до контроля выполнения обязательств по договору; движение изобретений/рац.предложений в процессах НИОКР и т.п

Но сегодня хотим рассказать о «расширенных» версиях наиболее привычных отчетов – по подбору и продажам (т.к. их мы делали на практике). Посмотрим, какие цели для этих разработок закладывали и какие результаты получили.

ЧТО ЗНАЧИТ «РАСШИРЕННАЯ»:

Средства BI позволяют нам собирать данные из разных источников, поэтому мы стали делать в проектах воронки, скомбинированные из условно «внешних» данных и на внутренних – транзакционных данных. Например:

для продаж «внешние» – это лиды до заключения договора, которые мы получаем из CRM системы; «внутренние» — наши клиенты, с которыми мы заключили договор, данные по ним мы можем получать как из 1С Бухгалтерии, так и из 1С Управление торговлей (в зависимости от того, на какой вопрос мы пытаемся получить ответ);
Для HR- рекрутеров «внешними» являются кандидаты, откликнувшиеся на вакансию. Информацию о них мы можем получить непосредственно с портала, например hh.ru, из системы подбора (например, «Хантфлоу»), а внутренними считаем сотрудников, принятых на разных условиях по трудовым договорам – из 1С ЗУП (любого количества баз);

Зачем такие сложности:

Сошлемся на широко распространенный тезис – дешевле удерживать лояльного действующего клиента/сотрудника, чем привлекать нового.

РАСШИРЕННАЯ ВОРОНКА ДАЕТ ПОНИМАНИЕ:

для продаж – как долго остается с нами клиент, заключает ли он с нами повторную сделку, продлевает ли контракт, и т.п. Повторная сделка – это наиболее четкий показатель, что наш продукт и наш сервис нравятся клиенту. Это показатель того, что производство, получив клиента от продаж, не «слила» его после первого же контакта;
для подбора – как долго остается с нами сотрудник за пределами «онбординга», наблюдение за событиями после приема сотрудника – не уволился ли в течении испытательного срока/первых 6 месяцев/ первого года; остался ли на той позиции, на которую его приняли или ушел «на понижение» и т.п.

С КАКИМИ ТРУДНОСТЯМИ В ЧАСТИ РАБОТЫ С ДАННЫМИ ПРИХОДИТСЯ ИМЕТЬ ДЕЛО:

Вопросы справочников:

В «горизонтальном» плане (т.е. в процессе движения клиента или кандидата по воронке) – сопоставление лидов/кандидатов в CRM или системе подбора с клиентами и сотрудниками в учетных системах. Наиболее распространенным решением является введение сквозного идентификатора (кода) и его ведение в двух системах с определенного этапа воронки.
В «вертикальном» плане, относительно этапов, – сложности возникают в случаях нескольких баз данных. Например: если в компании имеется насколько баз ЗУП для разных компаний, возникает необходимость сопоставлять сотрудников, т.к. увольнение из одного ЮЛ в одной базе не всегда означает увольнение из компании. Сотрудник может быть (через процедуру увольнения – приема) переведенным в другое юридическое лицо. Аналогичная ситуация и с продажами: клиент, работавший с одним ЮЛ, может перезаключить договор с другим ЮЛ одного холдинга, оставаясь клиентом для группы, но не для отдельно взятой компании.

Вопросы методологии:

Из нашей практики основные трудности появляются в определении этапов воронки, следующих после заключения контракта/трудового договора, а также в методах расчета метрик для этих этапов. Например:

Для воронки CRM.
Сам по себе факт заключения договора еще не означает получение выручки от клиента; даже поступление денег может быть авансом, который иногда возвращается в силу несостоятельности сделки. Критерий повторной закупки тоже не всегда очевиден (особенно, если специфика учета предполагает учет взаиморасчетов по договору в целом). В проекте требуется тщательно проговаривать как сами метрики и методы их расчета, так и специфику учета в транзакционной системе.
Для воронки HR.
ЗУП является основным источником данных, и если срок испытания мы можем «вытащить» из документа приема на работу в организацию, то другие этапы «жизненного цикла» сотрудника потребуется рассчитывать на основании каких-то согласованных признаков. Например, успешное/неуспешное завершение процесса адаптации или выход на требуемый уровень эффективности.

В том случае, если методологические и вопросы мастер-данных решены, то технически собрать воронку достаточно просто. Любая команда, имеющая опыт разработки в BI, предложит вам достаточно широкую линейку ПО и технологий.

НАШ КОМАНДА МОЖЕТ ПРЕДЛОЖИТЬ:

набор готовых коннекторов и наработанных способов интеграции источников, очистки и сопоставления данных;
Методы и программное обеспечение для организации справочников (MDM);
Хранение собранных данных – в DWH, в т.ч. с открытой лицензией;
Визуализация средствами BI – как с открытой лицензией (Apache Superset), так и проприетарное ПО (PIX BI, Power BI).