Кому доверить техническую поддержку системы 1С: франчайзи или штатным специалистам?

Вообще – вопрос из разряда «иметь собственный автомобиль или пользоваться такси + каршерингом», вариативность ответов достаточно высока, т.к. у каждого – своя ситуация. Так же и с технической поддержкой 1С –  с учетом уникальности каждого предприятия, вопрос «своими силами или с франчайзи» не имеет однозначного ответа.

В этой статье мы не будем приводить аргументов в пользу какого-то из этих вариантов. Мы точно знаем, что крайности, когда все отдается на аутсорс или полностью закрывается собственными силами, встречаются реже чем смешанный вариант. В этой статье мы сосредоточимся на описании метода, который позволит определить баланс между собственным штатом и услугами франчайзи для сопровождения 1С.

Для начала давайте разберем организацию поддержки функционально и в финансовом плане.

Функционально поддержка распадается на несколько направлений:

1. Пользовательская (помощь в проведении операций и выполнении регламентных процедур, исправление ошибок, которые допускают люди)
2. Поддержка приложений. Настройка объектов системы, исправление системных ошибок
3. Поддержка базы данных. Обеспечение безопасности, резервирование и сохранность данных и т.д.
4. Поддержка оборудования и инфраструктуры (сервера, сети, пользовательские устройства)

Пример:

Специалист, оказывающий пользовательскую поддержку, как правило, знаком с вариантами организации учета, знает систему до уровня объектов и понимает специфику работы пользователей на определенных участках (фактически, это сверхквалифицированный пользователь). Он может исправить ошибки, допущенные пользователем (к примеру, неправильный ввод определенных данных), но для исправления ошибок приложения он вынужден обращаться к специалисту другой квалификации – разработчику.

Для каждого функционального направления требуются специалисты определенного уровня

Как минимум квалификация специалистов имеет три градации (junior, middle, senior) и может иметь специализацию в одной или нескольких областях знаний. Такую же градацию имеют и решаемые задачи (простые, средние, сложные), т.е. требующие для решения высоко- или не очень квалифицированного сотрудника.

Логичным является распределение задач, при котором сложные задачи получают более опытные и квалифицированные сотрудники, а простые отдают менее опытным.

Таким образом, наша поддержка может быть представлена в виде матрицы, внутри которой мы можем распределить загрузку/часы по функциональным направлениям и требованиям к уровню квалификации:

В результате мы получаем ресурсную потребность или ресурсный план, из которого мы можем посчитать, сколько специалистов какого функционала по каким направлениям нам требуется.

Далее, сравниваем потребность с той командой, которой располагаем и смотрим, кто может обеспечить потребность. Дефицит закрываем либо наймом, либо привлекаем франчайзи. Принимаем решение: нанимать или покупать услуги?

Далее решение вопроса преимущественно переходит в финансовую плоскость.

Поддержка с финансовой точки зрения

Затраты на поддержку определяются стоимостью часа работы сотрудника и общего количества часов, затраченных на поддержку по всем направлениям, в которых он задействован.

Существует обратная зависимость стоимости часа работы от загрузки специалиста в определенной функциональной сфере (чем меньше часов тратит, тем дороже обходится час). Это обусловлено, во-первых, стоимостью переключения между направлениями – это потери времени, либо простоем, когда для определенной функции нет подходящих задач, а в других сферах нет компетенции. Зависимость ставки и загрузки представлена на графике ниже:

Что показывает этот график:

• собственные штатные специалисты по стоимости часа всегда будут дешевле, чем аутсорсер/франчайзи, при условии их полной загрузки и специализации в определенных функциональных направлениях.
• невыгодно нанимать специалистов с загрузкой менее 50%, удобнее покупать соответствующие услуги. Подрядчик сможет обеспечить непрерывность сервиса, в отличие от штатного специалиста, даже если вы «покупаете» 0,25 условной ставки.
• Важно понимать, что при сравнении стоимости часа штатного сотрудника некорректно просто делить его ФОТ на 160 часов (тем самым рассчитывать стоимость часа). Требуется добавить затраты на управление этим сотрудником (чем больше ваш штат, тем больше менеджеров), доплаты за замещения (на период отпусков, больничных и т.п.); рынок технической поддержки – конкурентный, и ставки на услуги на нем предельно обоснованы и выверены.
• разовые задачи и задачи, требующие редких навыков, выгоднее и целесообразнее покупать «на стороне».

Важное исключение: вопрос ключевой компетенции должен рассматриваться за рамками финансовой целесообразности. В любой конфигурации важнейшей функцией заказчика является ключевая компетенция по бизнес-критичным вопросам: как устроена инфраструктура, база данных и приложение. Без этого знания заказчик не сможет квалифицированно ставить задачи и оценивать результаты оказания услуг. Как правило, эта функция удерживается менеджментом ИТ-подразделения и ключевыми штатными сотрудниками.

И немного о том, как устроен бизнес подрядчика, и почему ему выгодно предоставлять услуги там, где вам будет дорого нанимать целого специалиста:

Поддержка – это услуга, продаваемая «как сервис», т.е. клиент получает пакет или набор, включающий в себя определенный объем сервиса со сроками и критериями качества. Франчайзи, оказывающий такую услугу, имеет несколько клиентов, и может распределять ресурсы специалистов долями на разных клиентов. Тем самым обеспечивая квалифицированных сотрудников соответствующей их функции работой и предоставляет клиентам высококачественный сервис.

Клиент в «пакете» получает набор, сложенный из услуг разных специалистов:

• + 30 часов поддержки пользователей только на период закрытия силами квалифицированных консультантов (клиенту не требуется отвлекать штатного разработчика на помощь бухгалтерам в начале каждого месяца)
• + услугу по исправлению критических ошибок в системе в день обращения (такие ошибки могут возникать, а могут и не возникать, но у клиента есть гарантия, что они будут исправлены)
• + услуги администраторов БД – периодическое бэкапирование базы данных и оперативное разворачивание из бэкапа в случае поломки и т.п.

Описание такого набора включается в документ, называемый SLA (Service level agreement, соглашение об уровне сервиса) и в нем же перечисляются критерии качества работы подрядчика, на основании которых оценивается качество оказываемой услуги. По мере изменения ситуации набор сервисов может пересматриваться, отдельные компоненты.