Loading...

Как мы организуем поддержку

Поддержка в ФТО — это набор услуг, который можно разделить на два больших блока — услуги по эксплуатации и услуги по развитию системы. Детальный список услуг мы определяем в ходе предварительного обследования и фиксируем в SLA.

В услугах по эксплуатации мы не ограничиваем количество заявок, которое должны обрабатывать. Мы обязаны отрабатывать все текущие инциденты, ведь это непосредственно влияет на текущую работу вашего бизнеса. А вот в развитии системы фантазия бизнес-экспертов не имеет границ. Мы ограничиваем объем услуг реальными потребностями клиента и балансом цена-функциональность.

Услуги эксплуатации

• Консультации пользователей по работе с программой, помощь в решении проблем
• Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам
• Мониторинг и поддержание работоспособности интеграций со смежными системами
• Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений
• Ведение пользовательской документации
• Выдача и изменение пользовательских прав, ролей
• Эскалация вопросов по инфраструктуре
• Исправление ошибок в программном коде

Услуги развития

• Доработки системы
• Обновление системы на новые релизы от производителя программы

Каждый запрос от пользователя или регулярная задача получает приоритет. Система приоритетов настраивается под каждого клиента, но наиболее частый вариант — следующий:

  1. Критичный — система остановилась, никто не может в ней работать. Решение таких заявок не терпит отлагательства.
  2. Высокий — не работают бизнес-критичные процессы клиента (например, отгрузка продукции или закрытие периода). Такие заявки должны решаться в очень ограниченный срок.
  3. Средний — все остальные инциденты, а также регулярные работы, управление правами.
  4. Низкий — развитие системы: доработки, обновления на новые релизы

Каждая заявка должна быть решена поддержкой за нормативное время исполнения, которое определяется на основании приоритета. Например, заявка первого приоритета может иметь нормативный срок решения 30 минут, а заявка второго — 2 или 4 часа. Фактическое время решения заявок замеряется на ежемесячной основе, и если мы нарушаем принятые на себя обязательства, рассчитывается сумма штрафных санкций (вычет из ежемесячного акта).

Также на штрафные санкции влияет удовлетворенность конечных пользователей: мы проводим опрос раз в полгода, и на основании полученной от пользователей обратной связи предлагаем меры по улучшению как нашей работы, так и функциональности системы, или, например, мощности инфраструктуры.

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.