Вопросы и заблуждения о поддержке

Для начала давайте проясним кое-что про нас:

  • Мы занимаемся поддержкой. Это наш основной бизнес. Мы не продаем мебель или нефть, мы продаем сервис.
  • Сервис нельзя пощупать. Репутация для нашего бизнеса – это все. Доверие + качество работы + надежность = хорошая репутация.
  • Нам выгоднее с вами вообще не работать, чем принести вам ущерб.
  • Нам выгодно с вами работать долго.

Риск потери данных

Многие клиенты на старте могут насторожиться:

«Мы дадим вам доступ, а потом наши данные появятся на рынке» или
«Вы что-нибудь сделаете в системе, и мы потеряем информацию».

На самом деле: Мы боимся потерять ваши данные больше вас. Мы предложим вам план резервного копирования данных сразу после начала работы. Мы расскажем вам об «узких» местах, которые могут создать риски для данных.

Риск попадания в зависимость и повышение цены

«Мы попадем в зависимость, а вы потом поднимете цену в одностороннем порядке».

На самом деле: В рамках действующего контракта ФТО цена не меняется никогда. У нас нет ни одного примера, ни по одному клиенту, когда мы подняли бы цену в одностороннем порядке. Вы можете поговорить с нашими клиентами.

Для снижения зависимости мы выработали простые шаги:

  1. Эксперты по системе всегда остаются на стороне заказчика. Люди, которые понимают, что и как устроено в системе с точки зрения процессов, должны быть в вашем штате. Это хранители экспертизы. Кто бы ни работал руками (программисты), знания всегда останутся у вас.
  2. Документация, документация и еще раз документация. Мы делаем документацию на все доработки. Она хранится у вас на вашем сервере. Ваши эксперты должны иметь доступ к ней.
  3. Смотрите что мы делаем и спрашивайте нас. У вас есть все доступы и возможность задать вопрос в любое время по любой работе.
  4. Если вы хотите уйти, у нас есть «план выхода»: передача знаний вашим новым партнерам или персоналу, обучение (если оно входит в наши услуги). План выхода может быть детально обсужден и включен в контракт.

Риск потери контроля над изменениями системы.

«Как мы будем знать, что вы поменяли в системе?», «Если вы поменяете что-то без согласования, что нам делать?».

На самом деле: Мы все документируем, вы всегда можете увидеть «след» наших действий. Это железное правило ФТО. Любое изменение без согласования — ЧП для нас и основание для служебного разбирательства.

Риск увольнения ИТ менеджеров, которые в том числе поддерживают и другие системы

«Что делать с высвобожденными людьми, для них будет неинтересно?», «Если они уволятся, то кто будет поддерживать другие системы?»

На самом деле: Редко встречаем такую ситуацию, когда ИТ менеджерам нечем заняться. Как правило, они перегружены.

Чем с нашей точки зрения должно заниматься внутренний ИТ

  • Разрабатывать ИТ стратегию и определять какие приложения для чего использовать. ИТ стратегия должна поддерживать бизнес стратегию как минимум и драйвить ее как максимум.
  • Обеспечивать хороший сервис для ежедневных операций. Должны быть SLA ИТ с бизнесом внутри компании.
  • Постоянно думать о новых технологиях и оценивать, как их можно применить в бизнесе.
  • Координировать проекты. Извне этого не сделать.
  • Выращивать компетенцию, вернее мастер – экспертизу. Люди, которые знают, как устроен тот или иной процесс в той или иной системе должны быть в штате обязательно. Это критически важное условие. Если таки люди есть – это предпосылка для аутсорсинга. Знания – сила. Они всегда должны быть на вашей стороне, тогда вы в любое время поменяете аусторсера и не будете от него зависеть.

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции.