Flexslider JS


Пример SLA

С каждым клиентом мы заключаем Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или коротко - SLA). Задача этого документа – подробно описать наше взаимодействие, что мы делаем для Заказчика, в какие сроки мы должны выполнять свои задачи, как мы должны расставлять приоритеты в работе, и как по итогу отчетного периода измеряется качество нашей работы.

Ниже приведен пример Соглашения, с примечаниями по каждому разделу.

 

Предмет Соглашения

Целью данного документа является описание предоставляемых услуг, их объемов и регламента оказания, а так же критериев качества предоставления, как с точки зрения Исполнителя, так и Заказчика этих услуг.

Предоставляемые услуги

В этом разделе мы описываем все работы, которые ФТО выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.

Исполнитель оказывает Заказчику услуги по сопровождению системы 1С 8 (далее ПО), на инсталляциях системы:

  • <Инсталляция 1>
  • <Инсталляция 2>
  • <Инсталляция 3>

Перечень услуг по сопровождению указан в таблице:

Услуга

Время предоставления

Средство взаимодействия с Заказчиком

1

Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем (поддержка 1-й линии)

С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни

E-mail, телефон, система Service Desk

2

Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)

Ежемесячно

E-mail рассылка на ключевых пользователей системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе

3

Администрирование справочников и настроек ПО (по заявкам закрытого списка ключевых пользователей)

С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни

E-mail, система Service Desk

4

Администрирование пользователей, пользовательских ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности)

С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни

E-mail, система Service Desk

5

Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)

С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни

E-mail, телефон, система Service Desk

6

Исправление ошибок в программном коде ПО

С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни

E-mail, телефон, система Service Desk

7

Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика

По согласованию с Заказчиком

E-mail, система Service Desk

8

Дистанционное обучение конечных пользователей работе с ПО

По согласованию с Заказчиком

Рассылка документации, удаленный рабочий стол, телефон

В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:

  • Поддержка оборудования и инфраструктуры системы (сервера, каналы связи, системное ПО, подсистема печати, сервер приложений 1С 8)
  • Администрирование БД, в т.ч. обеспечение сохранности данных (резервное копирование).

Объем оказываемых услуг

В этом разделе мы определяем, какой объем работ мы выполняем по каждой услуге. Обработка заявок (консультации, помощь в решении ошибок), исправление ошибок в системе мы не ограничиваем принципиально. Ограничиваются только нерегулярные работы – например, обучение или разработка модификаций

В рамках настоящего Предложения Исполнитель ограничивает объем оказываемых услуг, по каждому виду услуг:

Услуга

Объем услуг

1

Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем

Не ограничен

2

Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)

Не ограничен

3

Администрирование справочников и настроек ПО (по заявкам закрытого списка ключевых пользователей)

Не ограничен

4

Администрирование пользователей, пользовательских ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности)

Не ограничен

5

Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)

Не ограничен

6

Исправление ошибок в программном коде ПО

Не ограничен

7

Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика

Объем модификаций не более чем на 24 плановых (согласованных с Заказчиком человеко-часов) в месяц

8

Дистанционное обучение конечных пользователей работе с ПО

Объем обучения ограничен 40 академическими часами в квартал

В случае необходимости, Заказчик и Исполнитель могут заключить дополнительное соглашение на оказание услуг по доработке ПО и обучению пользователей сверх установленных ограничений.

Исполнитель закрепляет за задачами, выполняемыми в рамках данного Предложения, 2 специалистов. В том случае, если для выполнения задач в соответствии с SLA требуется больший ресурс, Исполнитель привлекает его за свой счет.

Права и ответственность Заказчика

Самое важное в этом разделе – монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.

Заказчик обязуется:

  • Предоставить Исполнителю удаленный доступ к рабочим приложению и БД для решения заявок
  • Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя.
  • Назначить и письменно сообщить Исполнителю лицо, ответственное за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении.
  • Обеспечить монопольное право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения (отсутствие модификаций системы своими силами) с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.

Заказчик имеет право:

  • Запрашивать от  Исполнителя информация о статусе обработки запросов.
  • Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях.
  • Согласовывать с Исполнителем изменения в объемах выполняемых работ, заключать с Исполнителем Дополнительные соглашения об изменении объема услуг и работ для Заказчика, выполняемых Исполнителем.
  • Требовать согласования стандарта документирования разработок, включая стандарт документирования кода.

Приоритизация заявок

В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности.

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя.

Приоритет определяется исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки:

Наименование

Услуга

Виды заявок

1

Критический

1

Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом.

2

Высокий

1

Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности критичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций.

Консультации пользователей по критичным бизнес-процессам

5

Эскалация проблем в инфраструктуре специалистам Заказчика

3

Средний

1

Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности некритичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций.

Консультации пользователей по некритичным бизнес-процессам

4

Низкий

3

Администрирование справочников и настроек ПО

4

Администрирование пользователей, пользовательских ролей

5

Фоновый

6

Исправление ошибок в программном коде ПО

7

Доработка ПО в соответствии с требованиями заказчика

8

Обучение пользователей

По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.

Критичными бизнес-процессами являются:

  1. Прием заказов
  2. Отгрузка продукции

Остальные бизнес-процессы, реализованные в ПО, являются некритичными

Используемые метрики качества услуг

В последних разделах Соглашения мы прописываем формальные критерии качества нашей работы, способы их расчета, и систему штрафов, которая будет применяться, если Исполнитель не выполняет принятые на себя обязательства.

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики.

Метрика

Показатель

1

Среднее время выполнения заявки приоритета 1

Не более 2 часов

2

Количество просроченных заявок приоритета 1

Менее 5% от общего количества заявок приоритета 1

3

Среднее время выполнения заявки приоритета 2

Не более 8 рабочих часов

4

Количество просроченных заявок приоритета 2

Менее 5% от общего количества заявок приоритета 2

5

Среднее время выполнения заявки приоритетов 3-4

Не более 16 рабочих часов

6

Количество просроченных заявок приоритетов 3-4

Менее 5% от общего количества заявок приоритетов 3-4

7

Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО

Не более 5 рабочих дней

8

Простой одной или нескольких инсталляций ПО по вине Исполнителя

Не более 1 часа в месяц

9

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы»

Не более 20%

10

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?»

Не более 20%

11

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?»

Не более 15%

Указанные метрики являются показателем качества исполнения услуг

Метрики 1-8 являются количественными и контролируются ежемесячно, т.е. показатели метрики указываются за один календарный месяц.

Метрики 9-11 являются качественными и контролируются дважды в год, т.е. показатели метрики указываются за каждое календарное полугодие. Для замера показателей качества услуг по метрикам 9-11 Исполнитель дважды в год проводит анкетирование сотрудников Заказчика на предмет  удовлетворенности уровнем обслуживания.

Отчетность по услугам

Отчеты предоставляются в табличном формате, в электронном виде и используется Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным метрикам (метрики 1-8) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

  • Количество принятых заявок
  • Время выполнения заявок
  • Доля просроченных заявок
  • Количество исправленных ошибок в программном коде ПО
  • Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО
  • Количество простоев системы, длительность и причина простоев

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца.

Отчеты по качественным метрикам (метрики 9-11) содержат следующую информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей:

  • Количество проанкетированных пользователей
  • Удовлетворенность скоростью решения проблемы
  • Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки
  • Удовлетворенность фактом решения проблем
  • Описание принимаемых мер по улучшению показателей

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Пользователь самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, в сроки до 5-го числа, Заказчик может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

Методика оценки качества сервиса и штрафные санкции

Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:

Метрика

Вес метрики, Рм

Факт выполнения норматива (1/0), Qм

1

Среднее время выполнения заявки приоритета 1

0,1

 

2

Количество просроченных заявок приоритета 1

0,1

 

3

Среднее время выполнения заявки приоритета 2

0,1

 

4

Количество просроченных заявок приоритета 2

0,1

 

5

Среднее время выполнения заявки приоритетов 3-4

0,05

 

6

Количество просроченных заявок приоритетов 3-4

0,05

 

7

Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО

0,05

 

8

Простой одной или нескольких инсталляций ПО по вине Исполнителя

0,15

 

9

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы»

0,1

 

10

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?»

0,1

 

11

Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?»

0,1

 

Итоговый показатель качества рассчитывается по формуле:

Штрафные санкции рассчитываются ежемесячно на основании общего показателя качества. Зависимость суммы штрафных санкций (в процентах от ежемесячной стоимости услуг) от показателя качества приведена в таблице:

QoS от

QoS до

Штрафные санкции, в % от стоимости услуг

0,8

1

0%

0,6

0,79

5%

0,4

0,59

10%

0

0,39

20%