Пример SLA

С каждым клиентом мы заключаем Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или коротко - SLA). Задача этого документа – подробно описать наше взаимодействие, что мы делаем для Заказчика, в какие сроки мы должны выполнять свои задачи, как мы должны расставлять приоритеты в работе, и как по итогу отчетного периода измеряется качество нашей работы.

Ниже приведен пример Соглашения, с примечаниями по каждому разделу

 
Предмет Соглашения
 
Предоставляемые услуги
 
Объем оказываемых услуг
 
Права и ответственность Заказчика
 
Приоритизация заявок
 
Используемые метрики качества услуг
 
Отчетность по услугам
 
Методика оценки качества сервиса и штрафные санкции